(In-)effectief reageren op kritiek over je collega. Marlies en Johan begeleiden allebei bewonersgroepen, Marlies op dinsdag en Johan op maandag. Tijdens de sessies die Marlies afgelopen dinsdag had uitten de deelnemers opeens kritiek op de sessies met Johan. Ze klaagden dat ze zijn vakjargon niet begrepen en noemden hem een echte techneut. Ze vonden dat de sessies met hem niets opleverden! Marlies wordt erdoor overvallen en vindt het moeilijk om te beslissen hoe ze hierop het beste kan reageren. In deze bijdrage belicht ik hoe de intuitieve reactie ‘zeg het tegen hemzelf’ niet per definitie de juiste aanpak is. Hoe ze het beste omgaan met deze lastige situatie? Er zijn drie ineffectieve manieren en een effectieve manier van handelen in deze situatie.

 
Trainingen Progressiegericht Werken
 

Meeroddelen

De eerste ineffectieve manier van reageren is door te gaan meeroddelen. Marlies zou dan instemmen met de negatieve beschrijving van Johan en het ermee eens zijn. Ze zou hem ook als een techneut zonder sociale vaardigheden beschrijven en misschien zelfs nog wat voorbeelden geven waaruit blijkt dat Johan niet geschikt is voor zijn werk. Dat is oncollegiaal. Vervolgens zou ze Johan er niets over vertellen. Deze manier van reageren is ondermijnend voor iedereen. Hoewel Marlies misschien denkt dat ze, door de feedbackgevers gelijk te geven, haar relatie met hen versterkt en haar eigen positie verstevigt, is de kans groot dat de feedbackgevers Marlies als immoreel gaan ervaren. Er wordt daarnaast geen progressie geboekt door Johan, want hij heeft geen idee dat er iets te verbeteren valt. Zo neemt de veiligheid van alle betrokkenen af. Geen progressie.

Voor de voeten gooien

De tweede ineffectieve manier van reageren is door naar de kritiek te luisteren en die vervolgens ongezouten Johan voor de voeten te gooien. Als Marlies op deze manier actie onderneemt naar aanleiding van de feedback van de deelnemers heeft dat waarschijnlijk een sterk demotiverend effect op Johan. Hij ervaart de feedback waarschijnlijk als unfair, omdat de feedback in negatieve persoonsgerichte termen wordt verwoord en er blijkbaar niets is dat hij wel goed doet. Hij zal zich onveilig voelen dat de groep en Marlies zo negatief over hem hebben gesproken. Hoe hij verbetering kan bereiken wordt helemaal niet besproken en Johan voelt zich eerder erg aangevallen dan ondersteund door zijn collega, Marlies. Geen progressie.

Verdedigen

De derde ineffectieve manier van reageren is door de kritiek af te wijzen als ‘gemeen’ en ‘oneerlijk’ en door vervolgens Johan te gaan verdedigen. Marlies probeert dan wel collegiaal te zijn richting Johan, maar nu voelen de deelnemers zich miskend en krijgen ze verwijten dat ze slechte bedoelingen hebben. Vervolgens kiest Marlies er voor om te zwijgen om Johan geen naar gevoel te bezorgen. Dit komt de relatie tussen Marlies en de deelnemers niet ten goede en het maakt de situatie voor niemand beter. Johan heeft immers geen idee wat er speelt en kan zich dus ook niet verbeteren. De deelnemers raken gefrustreerd over zowel Johans sessies als over Marlies’ reactie. Geen progressie.

 
Trainingen Progressiegericht Werken
 

Actief ondersteunen

De vierde manier waarop Marlies kan reageren is wel effectief. Die manier kenmerkt zich doordat ze eerst kort en progressiegericht tijdens de sessie met de deelnemers onderzoekt wat hun perspectief is, en vervolgens de informatie deelt met Johan om hem te ondersteunen om tot verbetering te komen. Dat progressiegerichte onderzoek bevat de volgende elementen:

  • De groep bedanken voor hun informatie, omdat die benut kan worden om volgende sessies beter te laten verlopen (en zo hun positieve intenties waarderen)
  • De groep te vragen wat ze graag zouden willen dat er beter zou gaan in de sessies
  • De groep te vragen wat ze vinden dat er kan blijven zoals het nu is, omdat het al goed werkt
  • De groep aan te geven dat zij de informatie met Johan zal delen

Ombuiging

Door deze interventies helpt Marlies de groep om hun persoonsgerichte kritiek om te buigen naar positieve concrete gedrags- en resultaatsbeschrijvingen (waar pleiten ze voor, wat willen ze graag dat er beter gaat). Daarnaast bieden de antwoorden op haar vragen haar de gelegenheid om op een progressiegerichte manier de informatie met Johan te delen. Nu heeft ze niet alleen informatie over wat er beter moet, maar ook over wat Johan al goed doet. Als de groep er trouwens in dit stadium voor kiest om het zelf met Johan te bespreken hebben ze formuleringen tot hun beschikking die de kans op gezamenlijke progressie vergroten. Maar wat de groep ook kiest, het is sowieso collegiaal en belangrijk voor gezamenlijke progressie dat Marlies actie onderneemt naar Johan.

Gesprek met Johan

Vervolgens is het effectief als Marlies met Johan gaat praten. In dat gesprek benut ze de volgende progressiegerichte principes bij het geven van negatieve feedback:

  1. Introduceer het onderwerp in neutrale termen. Vraag mandaat om het te mogen bespreken.
  2. Kom snel ter zake.
  3. Benoem de informatie die je wilt delen, gebruik een informerende toon (geen veroordelende). 
  4. Praat normaliserend en perspectief-biedend.
  5. Vraag mandaat om mee te mogen denken hoe het beter kan.
  6. Nodig de ander uit om te bedenken hoe hij met de feedback aan de slag gaat.
  7. Maak eventueel een vervolgafspraak.
 
Trainingen Progressiegericht Werken
 

Progressie naar aanleiding van klachten

Door zo te handelen helpt Marlies iedereen om progressie te kunnen boeken naar aanleiding van klachten. Ze geeft de deelnemers geen draai om de oren door te zeggen ‘dat ze dat zelf maar moeten zeggen tegen Johan’. In plaats daarvan neemt ze juist wijs verantwoordelijkheid voor het helpen de situatie beter te maken.