Zeg het maar liever niet rechtstreeks!

Zeg het maar liever niet rechtstreeks! Marlies en Johan begeleiden allebei dezelfde bewonersgroepen, Marlies op dinsdag en Johan op maandag. Tijdens de sessies die Marlies afgelopen dinsdag had uitten de deelnemers opeens kritiek op de sessies met Johan. Ze klaagden dat ze zijn vakjargon niet begrepen en ze noemden hem een echte techneut. De sessies met hem leveren hen niets op, zo was de teneur. Marlies wordt door die klachten overvallen en vindt het moeilijk om te beslissen hoe ze hierop het beste kan reageren. Hoe ze het beste omgaan met deze lastige situatie?

Zeg het tegen hemzelf!

Veel mensen hebben intuïtief de gedachte dat Marlies tegen de deelnemers moet zeggen dat ze het met Johan zelf moeten bespreken, en niet met haar. ‘Stop, dit wil ik niet horen, dit moeten jullie maar met Johan zelf bespreken!’ Ze is geen doorgeefluik, is dan het idee. En rechtstreekse communicatie is altijd beter, zo is dan de redenering. Is dat inderdaad het geval? Als iemand kritiek heeft op een ander, en het niet met die persoon bespreekt maar met een derde bespreekt, moet die derde persoon dan altijd aangeven dat degene het tegen de persoon zelf moet zeggen? En zo ja, wat is daar beter aan?

De functie van roddelen

Praten over iemand die er niet bij is, zowel in positieve als in negatieve zin, wordt in psychologisch onderzoek roddelen genoemd. Roddelen heeft verschillende sociale functies. Roddelen helpt om intimiteit te creëren tussen gesprekspartners en het is een middel om belangrijke informatie over culturele normen en regels in een bepaalde groep of samenleving over te brengen. Roddelen is dan ook een instrument voor sociale controle, omdat het groepsbelangen dient door fouten aan te wijzen. Roddelen draagt ook bij aan betere verduidelijking en transparantie van normen kan gedreven worden door een prosociale motivatie om anderen te beschermen (bijvoorbeeld een kwetsbare persoon). Roddelen helpt dus zowel bij het reguleren van groepsdoelen (collectieve prosocialiteit) als bij interpersoonlijke doelen (bijvoorbeeld erbij horen). Natuurlijk kan roddelen ook negatieve effecten hebben voor alle betrokkenen, bijvoorbeeld wanneer het roddelen bedoeld is om iemand te ondermijnen en uit te sluiten van de groep.

Directe communicatie is moeilijker

Mensen zijn over het algemeen terughoudend om slecht nieuws te brengen. Het duurt bijvoorbeeld langer om informatie over slechtere resultaten van een fictieve sociale perceptietest door te geven dan over positievere resultaten. Mensen vinden het ongemakkelijk om feedback te geven over iemands fouten en falen, vooral wanneer ze zichtbaar zijn voor de betreffende persoon. De deelnemers in de groepen van Johan zijn waarschijnlijk bang om de relatie met Johan te verpesten en vinden het moeilijk om met hem in gesprek te gaan. Als iemand besluit om negatieve informatie rechtstreeks aan de betrokkene te vertellen, dan wordt die persoon door derden vaak gezien als onbaatzuchtige bron van informatie. Hij accepteert immers het ongemak dat hij voelt en heeft de moed de negatieve informatie te delen. Het voordeel van directe communicatie is daarbij dat, als de informatie onjuist is, de betrokkene deze direct kan corrigeren.

Directe communicatie is vaak negatief

Maar het nadeel van directe communicatie is dat mensen die directe communicatie vaak niet zo effectief vormgeven. Zo gebruiken mensen snel negatieve formuleringen, die belastend zijn voor de ontvanger. Wanneer iemand iets doet dat niet goed werkt, heeft een feedbackgever vaak de neiging om 1) uitsluitend te zeggen wat de persoon fout doet en 2) negatieve persoonsgerichte formuleringen te gebruiken en 3) niet aan te geven hoe de persoon zich kan verbeteren of ongevraagd advies te gaan geven.

Geen progressie

Als de feedbackontvanger alleen hoort wat die fout doet ervaart hij de feedback als unfair en heeft hij de neiging zich te verdedigen. Als de feedbackontvanger negatieve oordelen over hem als persoon moet incasseren (jij bent nu eenmaal….) dan roept dat een statische mindset in hem op en dreigt opgeven (ik ben hier niet geschikt voor, ik kan dit niet). Als de persoon niet ondersteund wordt in hoe hij progressie kan boeken kan hij verlamd raken. Als de persoon ongevraagd advies krijgt kan hij dat advies onbehulpzaam vinden, naast zich neerleggen en zelfs als aversief ervaren.

Progressiegerichte directe communicatie

De directe communicatie van negatieve feedback is waarschijnlijk alleen effectiever dan het delen van de negatieve informatie met een derde persoon, wanneer die directe communicatie op een progressiegerichte manier wordt geformuleerd. De communicatie is dan zowel autonomie-ondersteunend als groeimindset-ondersteunend en heeft concreet de volgende kenmerken:

• Er is zowel aandacht voor wat de persoon al goed doet als voor wat de feedbackgever belangrijk vindt dat er beter gaat verlopen
• De feedback is in termen van positieve concrete gedragsbeschrijvingen geformuleerd en niet in termen van (negatieve of positieve) persoonsgerichte beschrijvingen
• De feedback biedt een concreet perspectief op hoe de verbetering bereikt kan worden en
• De feedbackgever geeft pas feedback en advies wanneer hij daartoe mandaat krijgt van de feedbackontvanger

De effecten van roddelen

Werkt het delen van negatieve informatie over iemand met een derde persoon altijd slecht? Dat hangt af van omstandigheden. Degene die de negatieve informatie over iemand anders deelt met een derde wordt als moreler beschouwd, wanneer de inhoud van de roddel die ze overbrengen helpt om de persoon om wie het gaat als betrouwbaar te identificeren en als de negatieve informatie helpt om relaties te reguleren. De intentie van degene die de negatieve informatie deelt is dus bepalend voor hoe de derde persoon die roddelaar ervaart en beoordeelt. Negatieve informatie delen over iemand anders is daarmee niet per definitie slecht. Als de deelnemers de intentie hebben om de sessies met Johan beter te willen laten verlopen en positieve bedoelingen hebben richting Johan, dan zal Marlies hun klachten niet als immoreel hoeven te interpreteren.

Zeg het maar liever niet rechtstreeks!

Marlies doet er in deze situatie geen goed aan om tegen de deelnemers te zeggen dat ze het ‘rechtstreeks tegen Johan’ moeten zeggen. De negatieve, persoonsgerichte formuleringen waarin ze hun klachten momenteel nog vervatten zullen niet snel tot progressie leiden. Als Johan een groep tegenover zich krijgt die hem beschrijft als techneut die onnuttige sessies begeleidt, zal het moeilijk voor hem zijn om ter plekke constructief te reageren. Marlies kan beter eerst in de groep interveniëren, en op basis daarvan bepalen hoe ze het beste kan handelen zodat er progressie wordt geboekt. In een volgende bijdrage kun je lezen hoe Marlies effectief kan reageren, zonder dat ze tegen de groep zegt: ‘Zeg het maar tegen Johan zelf, en niet tegen mij!’