De reden voor het verzoek

De reden voor het verzoek. Een progressiegerichte techniek die in het bijzonder vaak gebruikt wordt door deelnemers aan onze trainingen is progressiegericht nee zeggen. Je collega vraagt je bijvoorbeeld of hij muziek aan mag zetten op jullie werkkamer, en jij wil dat niet. Of je leidinggevende vraagt je de deadline voor je project met een maand te vervroegen en je kunt dat niet doen. Of een medewerker vraagt je om een promotie en een salarisverhoging die jij als leidinggevende niet wilt honoreren. Of je kind 8-jarige vraagt je of hij alleen op de fiets door de drukke stad naar school mag voortaan, terwijl zijn fietsvaardigheden niet goed genoeg zijn. In al deze situaties kun je ervoor kiezen om progressiegericht nee te zeggen.

Criteria

Er zijn twee criteria om te kiezen voor progressiegericht nee zeggen. Het eerste is dat de inhoud van het verzoek belangrijk voor je is. Als je kind je vraagt of jij de vuilnisbak aan de straat wil zetten terwijl het eigenlijk zijn taakje is, maar het is niet zo’n issue voor je, dan kun je ‘ja’ zeggen. Als een vreemde je op straat vraagt of je even een minuutje hebt zodat hij je kan vertellen over een geweldig nieuw product, dan kun je gewoon je hoofd schudden en doorlopen. De persoon is niet belangrijk voor je. Maar als de relatie met de persoon die het verzoek doet en de inhoud van het verzoek allebei belangrijk voor je zijn, werkt progressiegericht nee zeggen beter dan toegeven of doorlopen.

Progressiegericht nee zeggen

Bij progressiegericht nee zeggen gebruik je de volgende technieken:

1. Je sluit aan en geeft erkenning voor het verzoek
2. Je zegt ‘nee’
3. Je vraagt mandaat om je ‘nee’ te onderbouwen met positieve principes en belangen waardoor je nu ‘nee’ zegt (je ‘ja’)
4. Je doet een alternatieve suggestie die kan worden ervaren als een serieuze poging om relevant te zijn voor het verzoek terwijl die tegelijk congruent is met je onderliggende belang en principe
5. Je toon blijft aansluitend en vriendelijk en erkennend

Reden voor het verzoek

Een vraag die relevant is om jezelf te stellen is: moet ik de reden van het verzoek weten voor ik ‘nee’ kan zeggen? Een voorbeeld: Marian is een financieel specialist die vier weken op vakantie wil in april, de drukste tijd van het fiscale jaar waarin projecten waar zijn verantwoordelijk voor is afgerond moeten worden. Ze vraagt op 16 maart aan Marijn, haar leidinggevende of dat oké is. Marijn start natuurlijk aansluiten en met het geven van erkenning voor het verzoek. Moet Marijn nu vervolgens eerst doorvragen op de redenen voor haar vakantieverzoek, of doet hij er beter aan om eerst ‘nee’ te zeggen?

Doorvragen op de redenen

Vragen die Marijn zou kunnen stellen als hij zou doorvragen op de reden voor haar verzoek zijn:

• Waarom wil je graag op vakantie in april?
• Waarom wil je vier weken op vakantie april?
• Waarom stel je deze vraag twee weken voordat je op vakantie wilt gaan?
• Wat is de reden dat je niet in een andere periode op vakantie kunt?

Ruimte

Door eerst dit soort vragen te stellen krijgt Marian de gelegenheid om haar verzoek verder toe te lichten. Ze zal misschien zeggen dat er specifiek in die periode een georganiseerde reis is waar nog genoeg plekken beschikbaar zijn, terwijl alle andere reizen zijn volgeboekt. Ze zal misschien zeggen dat ze vier weken op reis wil omdat het om een verre bestemming gaat. Ze zal misschien zeggen dat ze de last minute reis voor een mooi prijsje zag langskomen gisterenavond. Ze zal misschien zeggen dat ze niet in een andere periode wil en kan omdat het dan veel te heet of juist te nat is op de plek van bestemming. Door deze argumenten uiteen te zetten kan echter de suggestie van ‘ruimte voor een ja’ gesuggereerd worden. Als haar argumenten overtuigend genoeg zijn, mag het misschien wel, zo kan Marian gaan hopen.

Dialoog

Bij direct ‘nee’ zeggen klinkt de start van de dialoog zo:

• Marian: Kan ik je even iets vragen, ik wil graag met verlof. Mag ik in april vier weken op vakantie?
• Marijn: Ah je wilt graag met verlof. Goed dat je het even vraagt. Helaas kan je in april niet vier weken op vakantie gaan.

Bij eerst doorvragen naar de redenen voor het verzoek klinkt de start van de dialoog zo:

• Marian: Kan ik je even iets vragen, ik wil graag met verlof. Mag ik in april vier weken op vakantie?
• Marijn: Ah je wilt graag met verlof. Goed dat je het even vraagt. Waarom wil je graag in april op vakantie?
• Marian: Nou er zijn alleen nog plekken beschikbaar in april zag ik gisteren.
• Marijn: Oh, ik snap het. En waarom wil je vier weken gaan?
• Marian: Het is een verre bestemming, korter dan vier weken is eigenlijk niet goed te doen
• Marijn: Oh ja, maar waarom vraag je het nu pas aan eigenlijk?
• Marian: Ik zag gisteren de last minute aanbieding voorbij komen, een kans te mooi om waar te zijn.
• Marijn: Ik snap het, en waarom kan je niet in een andere periode die verre reis maken?
• Marian: In andere periodes is het of te heet of te nat. Alleen in april is het aangenaam weer op de plek van bestemming
• Marijn: Oh ja…ik snap het. Maar helaas kan je in april niet vier weken op vakantie gaan.

Valse hoop

Het risico van doorvragen op de redenen voor een verzoek is dat er valse hoop kan ontstaan. Marians hoop neemt bij elke doorvraag die ze beantwoordt een beetje toe. Marijns vragen suggereren dat er ruimte is voor een ‘ja’. De ‘nee’ komt echter alsnog, dus de redenen voor het verzoek waren blijkbaar geen goede redenen voor een ‘ja’.

Zodra je weet dat het een ‘nee’ is

Het probleem met doorvragen in deze situatie is dat Marijn al wist dat hij ‘nee’ moest gaan zeggen. Als je al weet dat het een ‘nee’ is, dan is doorvragen op de redenen voor het verzoek niet verstandig. Zodra je weet dat je een verzoek moet of wilt afwijzen, kies je er bij progressiegericht nee zeggen voor om dat te zeggen en niet eerst door te vragen.

Hele dialoog

Progressiegericht nee zeggen klinkt bijvoorbeeld zo:

• Marian: Kan ik je even iets vragen, ik wil graag met verlof. Mag ik in april vier weken op vakantie?
• Marijn: Ah je wilt graag met verlof. Goed dat je het even vraagt. Helaas kan je in april niet vier weken op vakantie gaan.
• Marian: Ah, balen!
• Marijn: Ja logisch dat je daarvan baalt. Zal ik je even toelichten waarom het niet kan?
• Marian: Daar ben ik wel benieuwd naar inderdaad…
• Marijn: De reden dat je niet in april vier weken op vakantie kunt gaan is dat in die periode jouw specialistische fiscale kennis nodig is om de projecten die er in die maand afgerond moeten worden goed te kunnen afronden. Zonder jouw kennis in de projecten waarvoor jij verantwoordelijk bent lopen we als organisatie een risico op verkeerde adviezen en verkeerde beslissingen, wat niet alleen ons maar ook voor onze cliënten een grote kans op financiële schade met zich meebrengt.
• Marian: Ja, dat snap ik wel…maar balen is het wel.
• Marijn: Natuurlijk, stel je het op prijs als ik even met je meedenk hoe je je vakantie zo zou kunnen inplannen dat jouw kennis beschikbaar is in periodes dat die noodzakelijk is en jij toch langere tijd op vakantie kunt gaan?
• Marian: Graag.
• Marijn: Ik zou vanmiddag om drie uur even met je ernaar kunnen kijken. Schikt dat?
• Marian: Prima, tot dan.

Snap ik het verzoek?

De kernvraag is dus: snap ik het verzoek? Zodra je het verzoek snapt en weet dat je ‘nee’ wilt of moet zeggen, is doorvragen geen goed idee. Maar als je het verzoek nog niet goed snapt en je dus nog niet weet of het verzoek kunt honoreren is doorvragen een goed idee. Je onderzoekt dan wat het verzoek is en in welke context het verzoek wordt gedaan. Bijvoorbeeld:

• Iemand wil graag een bepaalde opleiding gaan doen, en je ziet nog niet goed voor je hoe die opleiding past bij de huidige functie en de ontwikkeling van de medewerker. Je vraagt dan eerst door op de overwegingen van de medewerker om deze opleiding aan te vragen.
• Iemand vraagt je om een bepaalde taak van hem over te nemen, omdat hij naar huis wil gaan. Je begrijpt niet goed waarom de persoon midden op de dag plotseling naar huis wil en je vraagt eerst door wat de reden is voor zijn plotselinge aangekondigde vertrek.
• Een vriend vraagt je of je vanavond wil langskomen, terwijl hij weet dat het jouw sportavond is. Je voelt wel dat er een soort urgentie in de vraag zit, maar je begrijpt het verzoek nog niet helemaal. Je vraagt eerst door wat vanavond afspreken zo belangrijk maakt voor je vriend.

Alternatieve suggestie

Progressiegericht nee zeggen is een korte, kleine techniek. Die kost niet veel tijd. Dat wil niet zeggen dat het gesprek nadat je ‘nee’ hebt gezegd ook persé kort moet zijn. Het zou best kunnen dat Marijn en Marian vanmiddag om drie uur een wat langer gesprek hebben waarin ze de mogelijkheden voor een lange vakantie van Marian samen verkennen. In dat gesprek zijn allerlei doorvragen prima om te stellen. Het is dan immers al duidelijk dat Marian niet in april op vakantie kan, dus die optie is al van tafel.

De redenen voor het verzoek

Progressiegericht nee zeggen kun je dus gebruiken zodra je weet dat je ‘nee’ wil of moet zeggen tegen een verzoek. Zolang dat nog niet duidelijk voor je is, kun je ervoor kiezen om te gaan onderzoeken wat het verzoek is en in welke context het verzoek wordt gedaan. Maar doorvragen op de reden voor een verzoek terwijl je al weet dat je het verzoek niet kunt honoreren is risicovol en kan valse hoop wekken.