Twee situaties die ‘nee-zeggen’ complex maken

Twee situaties die ‘nee-zeggen’ complex maken. Nee zeggen tegen een verzoek is soms heel makkelijk, maar kan ook lastig zijn. Als een verkoper aanbelt terwijl je een ‘nee-nee-sticker’ op je deur hebt hangen is het misschien niet moeilijk om simpelweg ‘nee’ te zeggen. Je hebt geen relatie met de persoon en je had al besloten dat ‘aan de deur niet gekocht werd’.

Hoge prijs

Maar in veel andere situaties is zowel de relatie met degene die het verzoek doet, als de inhoud van het verzoek wel degelijk belangrijk. Een medewerker die een salarisverhoging vraagt, een kind dat vraagt of het alleen naar school mag fietsen, een familielid dat vraagt of kerst bij jou gevierd kan worden, een buurman die vraagt of je samen een nieuwe beschoeiing wilt betalen. In dit soort situaties hangt er echt iets vanaf hoe je reageert. Toegeven terwijl je nee wilt zeggen, kan behoorlijke negatieve consequenties hebben en zelfs risicovol zijn.

Progressiegericht nee zeggen

In onze trainingen is progressiegericht nee zeggen dan ook een favoriet onderwerp. Progressiegericht nee zeggen kun je doen zodra je weet dat je ‘nee’ moet of wilt zeggen tegen een verzoek. Een student vraagt bijvoorbeeld of hij een gift kan krijgen in plaats van een lening en je weet dat giften niet zijn toegestaan en je alleen leningen mag aanbieden. In deze situatie hoef je niet eerst uitgebreid te onderzoeken waarom de student het verzoek doet, je weet al dat je ‘nee’ moet zeggen. Bij progressiegericht nee zeggen onderbouw je je ‘nee’ met positieve principes en waarden en laat je met je alternatieve suggestie merken dat je het verzoek serieus neemt en bereid bent mee te denken. De standaard elementen van progressiegericht nee zeggen zijn 1) erkennen en aansluiten 2) laten weten dat het antwoord ‘nee’ is 3) onderbouwen van het ‘nee’ met een positieve rationale (betekenisvolle reden) 4) doen van een alternatieve suggestie. Hier kun je een podcast beluisteren over hoe je dat doet.

Beleid veranderd

Maar soms is het extra gecompliceerd om te reageren op een verzoek. In dit artikel behandel ik twee lastige situaties. De eerste situatie is dat je vanwege veranderd beleid terug moet komen op een eerdere toezegging. Een leidinggevende heeft bijvoorbeeld aan een medewerker toegezegd dat die een bepaalde opleiding mag volgen. Maar dan blijkt dat de organisatie een nieuwe koers moet gaan varen, en dat de betreffende opleiding daar niet meer bij aansluit. De leidinggevende moet terugkomen op zijn eerdere toezegging en alsnog het verzoek afwijzen.

Vijf elementen

De elementen van progressiegericht nee zeggen kunnen nu ook allemaal gebruikt worden. Maar daarnaast zal er nog iets extra’s nodig zijn. In de situatie van veranderd beleid zal de leidinggevende iets moeten toevoegen aan de gebruikelijke elementen van progressiegericht nee zeggen. De leidinggevende zal eerst zelf moeten terugkomen op het eerdere verzoek en zal moeten toelichten wat de reden is van het veranderde beleid. Daarmee wordt de rationale voor zijn ‘nee’ ook anders. De vijf stappen van progressiegericht nee zeggen klinken bijvoorbeeld zo: ‘1) Helaas moet ik terugkomen op mijn eerdere toezegging dat je opleiding x kon gaan doen. 2) Het is toch niet mogelijk voor de organisatie om je opleiding te financieren. 3) Ik kan me goed voorstellen dat dit teleurstellend is. 4) De reden ervan is dat we door de snelle AI-ontwikkelingen als organisatie een nieuwe koers moeten varen, willen we kunnen voortbestaan. 5) Zou je het op prijs stellen als ik met je meedenk over een alternatieve opleiding die past bij de nieuwe koers?

Onzeker

Een tweede lastige situatie is wanneer er een verzoek op je afkomt en je weet nog niet zeker of het een nee moet worden. Een medewerker vraagt bijvoorbeeld aan een leidinggevende of hij een opleiding mag volgen en de leidinggevende heeft nog onvoldoende zicht op de inhoud ervan. De leidinggevende heeft wel sterke twijfels of hij het verzoek kan honoreren, omdat de opleiding niet zo relevant klinkt voor het werk dat de medewerker doet. In deze situatie zijn er twee valkuilen. De eerste is te snel ‘ja’ zeggen en de tweede is te snel ‘nee’ zeggen. Te snel ‘ja’ zeggen kan leiden tot een situatie waarin de leidinggevende er later op terug moet komen en alsnog ‘nee’ moet zeggen. Te snel ‘nee’ zeggen kan voortkomen uit angst om toezeggingen te doen, valse hoop te wekken of een precedent te scheppen.

Zes elementen

In deze situatie ziet progressiegericht reageren er als volgt uit. Zoals altijd in progressiegerichte gespreksvoering sluit je aan bij wat je gesprekspartner zegt. Je geeft erkenning voor het verzoek en direct daarna laat je weten je nog geen ‘ja’ of ‘nee’ kunt zeggen. De reden waarom je nog geen antwoord kunt geven is het volgende element. Nu de situatie duidelijk is, kun je gaan onderzoeken wat het verzoek precies inhoudt en wat de reden ervan is. Anders dan in de situatie dat je al weet dat je nee wilt zeggen, is het in deze situatie belangrijk om eerst dat onderzoek naar het precieze ‘wat’ en het ‘waarom’ van het verzoek te doen. Misschien wil de medewerker de betreffende opleiding wel doen omdat hij een loopbaanstap voor ogen heeft waar je niet van afwist, of misschien is er een project waar de medewerker voor is gevraagd waar je niet van afwist. De extra informatie helpt om zekerder te worden van je ‘ja’ of ‘nee’. Daarna kun je schetsen wat er nodig is om tot een ja of nee te kunnen komen en daarover vervolgafspraken maken. Dus:

1. Erkennen van het verzoek.
2. Laten weten dat je nog niet weet of je het verzoek kunt honoreren.
3. Onderbouwen wat daarvan je goede reden is.
4. Onderzoeken wat het verzoek precies inhoudt en van het ‘waarom’ van het verzoek.
5. Aangeven wat ervoor nodig is om tot een antwoord op het verzoek te kunnen komen.
6. Vervolgafspraken maken.

Progressie

Zo verhoog je de kans dat de relatie met degene die het verzoek aan je doet in tact kan blijven. De persoon merkt in alle gevallen dat je zijn verzoek serieus neemt en zorgvuldig tot je ‘nee’ bent gekomen. Door een rationale voor je ‘nee’ in termen van belangrijke principes en waarden, kan de verzoeker je ‘nee’ begrijpen en internaliseren. Door je alternatieve suggestie laat je merken dat je bereid bent om mee te denken. Je alternatieve suggestie hoeft niet direct de weg voorwaarts te zijn die de verzoeker ook voor zich ziet. De kern van je alternatieve suggestie is relatie- en kwestie-ondersteunend te reageren. Zo kun je progressie boeken complexe situaties waarin er een verzoek op je afkomt.