Progressiegerichte dialogen: reageren op een verzoek

Progressiegerichte dialogen: reageren op een verzoek. In dit artikel schreef ik over twee situaties waarin het complex kan zijn om te reageren op een verzoek en deze bijdrage illustreer ik dit met dialogen. Paul is een fictieve overheidsfunctionaris en Marie is een fictieve HR-adviseur. Marie moet opleidingsaanvragen beoordelen en goed- of afkeuren. Paul heeft een opleiding gevonden, waarvan hij graag wil dat Marie die snel honoreert. In de ene situatie ziet Marie direct dat ze de opleidingsaanvraag niet kan honoreren. In de andere situatie ziet ze niet direct of ze de aanvraag al dan niet kan goedkeuren. We beginnen met de situatie waarin ze direct weet dat haar antwoord ‘nee’ moet zijn. Daarna kijken we hoe Marie kan reageren in de tweede situatie.

Progressiegericht nee

In de eerste situatie vraagt Paul een opleiding aan, waarvan Marie direct weet dat ze die niet kan honoreren. Paul is inkoper en hij wil een verkoopleergang volgen. In de navolgende dialoog gebruikt ze progressiegericht nee zeggen. Nadat Paul zijn verzoek heeft gedaan zorgt Marie er eerst voor dat ze het verzoek goed begrijpt. Zodra dat het geval is en zodra ze weet dat ze ‘nee’ moet zeggen, doet ze dat ook direct. Vervolgens onderbouwt ze haar ‘nee’ met positieve principes vanuit organisatiecontext en doet ze een alternatieve suggestie. Zo klinkt de dialoog:

Onderzoeken

In de tweede situatie vraagt Paul een opleiding aan waarvan Marie niet direct weet of ze die kan honoreren. Paul wil een leergang inkoopmanagement volgen van een Amerikaanse goeroe. Er zijn nu drie ineffectieve manieren waarop ze kan reageren. De eerste ineffectieve manier is dat ze het vermijdt om antwoord te geven. Ze draait er wat omheen, verandert het onderwerp en heeft opeens geen tijd meer. Deze manier van reageren komt vaak voor wanneer mensen het moeilijk vinden om ‘nee’ te zeggen, omdat ze de relatie goed willen houden en/of omdat ze niet weten of ze ‘ja’ of ‘nee’ willen of moeten zeggen. Maar door deze ineffectieve reactie wordt de relatie juist slechter en blijft de verzoeker in onzekerheid achter. Zo klinkt dat:

Vermijden

Te snel nee zeggen

De tweede ineffectieve manier is om te snel ‘nee’ te zeggen. Marie kiest nu voor duidelijkheid, ten koste van zorgvuldigheid en ten koste van de relatie. Deze ineffectieve manier komt vaak voor wanneer mensen geen valse hoop willen wekken en geen precedenten willen wekken. Deze manier wordt ook wel gehanteerd door mensen die zeggen dat ze ‘geen moeite hebben met nee zeggen’. Hun ‘nee’ komt dan te snel of met een triomfantelijk ‘ik zeg gewoon waar het op staat-houding’. De schade ervan is dat er nee wordt gezegd zonder dat dit feitelijk stand had hoeven houden, of in elk geval dat het onduidelijk is of het nee stand zou hebben gehouden als Marie het had onderzocht. Daarnaast is deze manier van reageren beschadigend voor de relatie en kan het de werkmotivatie en vertrekintenties bij Paul beïnvloeden. Zo klinkt dit:

Te snel ja zeggen

Een derde ineffectieve manier is te snel ja zeggen. Deze manier van reageren op een verzoek waarvan je nog niet weet of je het kunt honoreren komt vaak voor wanneer mensen graag willen helpen. Ze geven dan voorrang aan het in het hier-en-nu tevreden stellen van hun gesprekspartner, zonder dat ze zekerheid hebben dat hun ‘ja’ stand kan houden. De schade ervan kan zijn dat het later alsnog een ‘nee’ moet worden en dan is er valse hoop gewekt. Paul walst zo over Marie heen, die schoorvoetend toegeeft en die achteraf met het probleem zit dat ze iets heeft toegezegd dat misschien niet is toegestaan. Dat klinkt zo:

Progressiegericht onderzoeken

De effectieve manier van reageren op een verzoek waarvan je nog niet weet of je het kunt honoreren integreert het belang van de kwestie met het belang van een goede relatie. Marie doet nu geen toezeggingen die ze misschien niet kan waarmaken, maar ze kapt ook geen wegen af die open hadden moeten blijven. Ze geeft duidelijkheid in een situatie waarin het nog niet duidelijk is wat haar beslissing kan worden. Ze komt tot zorgvuldige afwegingen en ondanks dat Paul geen ‘ja’ of ‘nee’ krijgt in dit gesprek, weet hij wel degelijk waar hij aan toe is en hoe de situatie verder aangepakt gaat worden. Zo klinkt dat:

Reageren op een verzoek is vaak complex

Effectief reageren op een verzoek is vaak complex. Als je direct weet dat je antwoord ‘nee’ moet zijn, kunnen er nog steeds allerlei dingen misgaan in de manier waarop je reageert. Eromheen draaien, bot reageren en toegeven zijn drie manieren waarop het in die situatie fout kan uitpakken. In een situatie waarin het nog onduidelijk is of je ‘ja’ of ‘nee’ kunt en moet zeggen is het misschien nog wel complexer. In deze bijdrage schetste ik drie manieren waarop de dialoog dan ineffectief kan verlopen en contrasteerde ik dat met progressiegericht reageren op een verzoek waarvan het je nog niet duidelijk is of je het kunt en wilt honoreren. Niet alleen in werksituaties kan het erg lonen om progressiegericht te leren reageren op verzoeken, ook in je privéleven is het de moeite waard om zowel de kwestie als de relatie recht te doen.