Acceptabele nevenschade, is dat denkbaar in bepaalde gesprekssituaties? Een deelnemer (laten we hem Job noemen) in een training afgelopen week vertelde me over een situatie waarin hij bewust negatieve druk zette op zijn gesprekspartner. We reflecteerden samen op deze situatie.

Klus in huis

Job had een aantal klussen in zijn huis laten uitvoeren door een vakman van een professioneel aannemersbedrijf. De bedoeling was om in de toekomst nog meer werk door deze aannemer te laten uitvoeren. Hij had zijn huissleutel aan de vakman gegeven, zodat die zichzelf kon binnenlaten wanneer Job niet thuis was. Ze hadden beiden een orderbevestiging getekend voor een bepaald bedrag. Toen de vakman klaar was had hij de huissleutel meegenomen en na een paar dagen kwam de factuur die 50% hoger was dan in de orderbevestiging overeengekomen.

Progressiegerichte e-mail

Job begreep een deel van het hogere bedrag wel, maar een ander deel niet. Hij vond 50% hogere kosten erg veel en dat gaf hem weinig vertrouwen dat hij grip zou houden op zijn uitgaven wanneer hij in de toekomst opnieuw met deze aannemer zou gaan werken. Job stelde een progressiegerichte e-mail op. Daarin sprak hij zijn waardering uit voor het werk dat de vakman had gedaan en stelde hij de 50% hogere kosten aan de orde. Hij zei dat hij wilde nadenken over de eventuele toekomstige samenwerking en dat hij hoopte dat een reactie van de aannemer hem zou helpen bij de keuze om al dan niet met hem verder te gaan werken. Ook vroeg hij om de sleutel terug. Job betaalde de factuur overigens onmiddellijk.

Geen reactie

Maar Job kreeg geen reactie en had twee weken na afronding van de klus zijn huissleutel nog steeds niet terug. Dat gaf voor hem de doorslag om niet meer met deze aannemer te willen werken in de toekomst. Toen koos hij ervoor om op een negatieve manier druk te zetten. Hij gaf op boze toon aan dat hij zijn huissleutel terug wilde en dat hij teleurgesteld was in het uitblijven van een reactie op zijn e-mail.

Minnetjes

De huissleutel werd diezelfde dag nog bij hem afgeleverd, maar de vakman reageerde verontwaardigd en boos terug. Hij had zo zijn best gedaan op zijn werk en nu werd hij zo boos toegesproken. Hij had het gewoon heel druk en die sleutel had hij echt wel een keer teruggegeven. Hij wilde niks meer met Job te maken hebben. Job had dit wel verwacht, minnetjes op iemand afvuren roept immers in die ander op om minnetjes terug te sturen.

Acceptabele nevenschade

Job zag de verstoorde relatie met de aannemer als acceptabele nevenschade. Zijn doel was om zijn huissleutel terug te krijgen en hij had al besloten niet meer met deze aannemer verder te willen werken. Door zijn boze toon reageerde de aannemer onmiddellijk door de sleutel terug te geven, maar samenwerking in de toekomst zat er niet meer in.

Progressiegericht sturen

Job en ik reflecteerden samen op mogelijke alternatieve aanpakken van deze situatie. Natuurlijk had Job ervoor kunnen kiezen om progressiegericht te blijven communiceren. Hij had een stuurvraag kunnen stellen waarin de urgentie van het ontvangen van de sleutel duidelijk was geworden en de toon niet autoritair of boos was geweest. Het eerste deel van de stuurvraag had zo geformuleerd kunnen worden: Hoe kun je ervoor zorgen dat mijn huissleutel vandaag nog teruggegeven wordt?

Rationale

In dat deel van de stuurvraag zou het ‘wat‘ duidelijk zijn geworden, maar Job kwam er niet zo goed uit hoe het ‘waartoe’ geformuleerd had kunnen worden. Een motiverende rationale geeft immers aan wat het oplevert wanneer de ander aan je progressieverwachting voldoet. In deze situatie had Job er weinig vertrouwen meer in dat de aannemer uit was op een positieve afronding van de samenwerking. Job zelf stond dan ook eigenlijk niet meer achter een rationale zoals: ‘zodat we in de toekomst met wederzijds vertrouwen kunnen blijven samenwerken’. De stuurvraag die Job had kunnen gebruiken, (maar niet meer wilde gebruiken) had zo kunnen klinken: ‘Hoe kun je ervoor zorgen dat mijn huissleutel vandaag nog teruggegeven wordt zodat we in de toekomst met wederzijds vertrouwen kunnen blijven samenwerken?

Acceptabele nevenschade

In situaties waarin je de relatie met de ander niet meer wilt voortzetten en je nog wel een laatste actie van die ander wil (in dit geval de huissleutel teruggeven) is boosheid en een lage kwaliteit van motivatie bij de ander wellicht acceptabele nevenschade. Dat was de conclusie waar Job en ik op kwamen. Het is overigens niet zo dat de boosheid van Job noodzakelijk was om de aannemer te motiveren de sleutel terug te geven. Hij had wel degelijk progressiegericht kunnen blijven communiceren, maar hij wilde het niet meer. De minnetjes over en weer waren niet noodzakelijk, maar wel acceptabel voor Job.

Kiezen

Dat het mogelijk is om gesprekken progressiegericht te voeren wil niet zeggen dat je er altijd voor zou moeten kiezen. Wanneer je bijvoorbeeld wordt gebeld door een telefonische verkoper en je wilt alleen maar zo snel mogelijk door met je werk is positief nee zeggen wel mogelijk, maar niet noodzakelijk. Simpelweg de verbinding verbreken is dan net zo goed een logische optie. De relatie met die onbekende telefonische verkoper wordt er niet beter op, maar dat maakt je waarschijnlijk niks uit. Acceptabele nevenschade.