Hoe formuleer je de buffer bij slecht nieuws?

Hoe formuleer je de buffer bij slecht nieuws? Als je slecht nieuws moet brengen dan is het raadzaam om dat nieuws vrij snel in je gesprek te noemen. Hoewel degene die het slechte nieuws moet vertellen vaak de neiging heeft om eerst alle feiten en argumenten te geven om vervolgens het slechte nieuws als gevolg daarvan te vertellen, blijkt het dat ontvangers van slecht nieuws de voorkeur hebben voor het omgekeerde; vrij snel het slechte nieuws, dan nadere informatie. Maar dit wil niet zeggen dat je het slechte nieuws direct je allereerste zin moet zijn. Het is waarschijnlijk soms beter een (kleine) buffer te gebruiken.

Doel

Slecht nieuws is slecht nieuws. De manier waarop je het nieuws brengt zal de inhoud van het slechte nieuws niet veranderen. Maar je kunt wel andere positieve opbrengsten verwachten via effectieve slechtnieuwsboodschappen. Het is beter wanneer de ontvanger van het slechte nieuws goed naar de informatie kan luisteren, zodat hij die begrijpt. Ook kan een effectieve manier van slecht nieuws brengen ervoor zorgen dat de slechte boodschap meer geaccepteerd wordt door de ontvanger. Wanneer het slechte nieuws effectief wordt gebracht voorkom je onnodige emotionele schade en is de kans groter dat de relatie goed (genoeg) blijft. Een combinatie van duidelijkheid en empathie is dan ook waarschijnlijk het allerbelangrijkst in het brengen van het slechte nieuws.

Kleine buffer

Er zijn indicaties dat een kleine buffer kan helpen hierbij. Een kleine buffer is een inleidende zinnetje of zinsdeel, waarmee het slechte nieuws als het ware wordt aangekondigd. De functie ervan is tweeledig. Enerzijds kan de ontvanger van het slechte nieuws zich even instellen op wat er komen gaat. Anderzijds creëert de kleine buffer een gevoel van gelijkwaardigheid in de interactie. De slecht nieuwsbrenger doet dit niet met bot plezier, wil de ander niet pakken of pijn doen, en vindt het zelf ook niet leuk om te moeten doen.

Ontwerpen van de kleine buffer

De formulering van de kleine buffer is maatwerk en moet passen bij de specifieke situatie en omstandigheden. Aankondigen dat je wilt scheiden vergt een andere buffer dan op het werk iemand ontslaan en dat vergt weer een andere buffer dan het uitleggen dat iemand een ernstige ziekte heeft. En als het slechte nieuws een voor de ontvanger verrassend onderwerp betreft klinkt de kleine buffer weer anders dan wanneer het onderwerp van gesprek al helder is voor de ontvanger.

Maatwerk

Je kunt in je ontwerp van de buffer kijken naar de situatie waarin het slechte nieuws gebracht moet worden:

1. Fysiek of direct gevaar: geen buffer, direct melden van het slechte nieuws (het huis staat in brand!)
2. Sociaal: een kleine buffer (we moeten praten,….)
3. Overtuigingengerelateerd: een iets langere buffer (hoewel je gedachten intuïtief logisch kunnen voelen, blijkt uit onderzoek dat…..)

Voorbeeldformulering leidinggevende

Stel dat een leidinggevende heeft besloten dat een niet goed functionerende medewerker van een project afgehaald moet worden omdat een grote klant heeft gedreigd te vertrekken vanwege zijn slechte werk. De leidinggevende kan dan het slechte nieuws introduceren met een inhoudelijke kleine buffer. Bijvoorbeeld: ‘Omdat het je niet aan het lukken is om je projectwerkzaamheden goed te doen heb ik helaas besloten je tijdelijk van het project af te halen.’ Het eerste deel van de zin tot en met ‘goed te doen’ is de kleine buffer.

Voorbeeldformulering scheiden

Stel dat een vrouw haar relatie wil beëindigen. Ze verwacht dat haar partner erg verrast zal zijn door het nieuws en het als heel heftig zal ervaren. Ze kan dan het slechte nieuws introduceren met een procesmatige middellange buffer. Bijvoorbeeld: ‘We hebben al een paar keer geprobeerd om er samen goed uit te komen. Maar omdat ik al lange tijd niet gelukkig ben heb ik helaas besloten dat ik wil scheiden.’ Het deel tot ‘niet gelukkig ben’ is de middellange buffer.

Voorbeeldformulering onjuiste overtuiging

Stel dat een adviseur zijn praktijk heeft gebaseerd op een ondeugdelijk instrument, bijvoorbeeld op een persoonlijkheidstypologie die mensen in persoonlijkheidstypen indeelt. Hij gelooft dat mensen indelen in types de basis zou moeten zijn voor personeelsbeslissingen en teamsamenstellingen. Een wetenschapper zou het slechte nieuws kunnen introduceren met een langere buffer. Bijvoorbeeld: ‘Hoewel een indeling in persoonlijkheidstypen intuïtief aantrekkelijk kan zijn omdat het de complexiteit vereenvoudigt, is de wetenschappelijke consensus dat verschillen tussen mensen geleidelijk zijn, in plaats van dat mensen in duidelijk afgebakende typen vallen.’ Het deel tot ‘complexiteit vereenvoudigt’ is de lange buffer.

Weinig nieuw onderzoek

Er is de laatste jaren overigens weinig nieuw onderzoek gedaan naar hoe je slecht nieuws in verschillende contexten zo effectief mogelijk kunt brengen.