Campagne van Anita van Boxtel en Fieke Vermeulen
foto door Neeltje Kleijn en ontwerp is van Lisette Alkema

Corona-communicatie Nieuwegein, een interview met Coen Helderman. Coen Helderman heeft in de loop der jaren diverse trainingen progressiegericht werken bij ons gevolgd en hij benut die aanpak intensief in zijn werk. Bij de gemeente Nieuwegein is in de Corona-tijd de interne communicatie bijzonder goed vormgegeven. Reden voor me om hem te interviewen.

Wie is Coen Helderman?

Wat is je functie en welke rol heb je in de communicatie rondom Covid-19?

Ik ben teamleider Communicatie bij gemeente Nieuwegein. In deze functie geef ik leiding aan een team van ca. 12 communicatieprofessionals. Ik ben tevens communicatieadviseur en woordvoerder van de burgemeester. Daarbij hoort ook advisering en woordvoering bij crises. Vanwege de communicatie rondom Covid-19 heb ik bij team Communicatie een crisiscommunicatieteam ingericht.

Daaraan geef ik de dagelijkse leiding. Vanwege de kwetsbaarheid van die rol en mijn andere taken is collega Fieke Vermeulen mijn vaste  ‘co-piloot’ en vervanger. Fieke is één van de senior adviseurs in mijn team en heeft ruime ervaring op het terrein van crisiscommunicatie. Fieke en ik vullen elkaar qua kwaliteiten goed aan. Onze samenwerking en rolverdeling heeft sterk bijgedragen aan de resultaten van het team.    

Communicatie bij thuiswerken

Kun je eens terugfilmen naar de periode waarin het thuiswerken begon en de maatregelen werden gestart. Wat waren je gedachten toen over interne communicatie?

Interne communicatie is voor mij een essentieel onderdeel van de communicatiefunctie van een organisatie. Communicatie is behalve een vak van professionals ook een competentie van iedereen in de organisatie. In organisaties wordt heel wat gecommuniceerd. Niet iedereen is daarin even vaardig. Interne communicatie draagt eraan bij dat iedereen de basisprincipes van goede communicatie voor die specifieke organisatie kent en kan hanteren. Daarnaast brengt interne communicatie helderheid over doelen en beleid van de organisatie en biedt het ruimte voor iedereen in de organisatie om invloed daarop uit te oefenen. En interne communicatie is ook een belangrijk middel om de verbondenheid tussen collega’s uit te dragen en te versterken.      

Communicatie-principes

Wat zijn de hoofdkenmerken van de interne communicatie geweest de afgelopen periode? Welke principes en criteria heb je bewust of onbewust gehanteerd bij de communicatie?

De principes die aan de interne (crisis)communicatie ten grondslag liggen zijn: autonomie, competentie en verbondenheid. Dat zijn de centrale begrippen in de Zelfdeterminiatietheorie (ZDT).  We hebben er vanaf het begin voor gezorgd dat alle informatie die verband heeft met Covid-!9 makkelijk vindbaar en begrijpelijk is voor iedereen. De toon van de communicatie is vriendelijk, persoonlijk, waarderend en steunend

Eenvoudig in contact

We hebben daarnaast gestimuleerd dat iedereen op een eenvoudige manier ervaringen kon delen en vragen kon stellen, aan elkaar en aan het crisisteam. De vragen die het crisisteam ontving werden meestal al binnen 24 uur beantwoord. Dat maakten we ook zichtbaar via ons intranet (“Huisnet”) en de dagelijkse corona-update van de gemeentesecretaris. Deze snelle en zichtbare terugkoppeling heeft eraan bijgedragen dat medewerkers zich gestimuleerd voelden om mee te blijven denken. Iedereen kon zien dat er ook echt iets met inbreng werd gedaan.  

Verbondenheid

Daarnaast merkten we dat er vanaf dag 1 een sterkte behoefte was aan onderling contact.  Daarom hebben we niet alleen binnen no time op concernniveau duidelijke  taak- en stuurinformatie aangeboden, maar ook dagelijks de verbinding gezocht door de corona-updates van de gemeentesecretaris. De leidinggevenden spelen misschien wel de belangrijkste rol door goed in contact te zijn met medewerkers. Ook wordt door medewerkers onderling goed op elkaar gelet, bijvoorbeeld door af en toe een niet-zakelijk overleg te organiseren of elkaar wat vaker te bellen. Dat moedigen we ook aan door het zichtbaar te maken en te waarderen. In een crisis is gezien worden en weten wat er van je verwacht wordt van groot belang. Alleen dan kun je je optimaal blijven inzetten voor Nieuwegeiners.

Positieve feedback

Waaraan kon je merken dat de communicatie-acties goed werkten?

Wij ontvangen geregeld positieve feedback van medewerkers de organisatie. Uit een meting naar het welbevinden van medewerkers in Corona-tijd die wij door een onafhankelijk extern bureau hebben laten uitvoeren, blijkt dat medewerkers de interne communicatie met een 8,9 waarderen. Dit is significant hoger dan het cijfer van de benchmark.

Medewerkers waarderen met name de dagelijkse update van de gemeentesecretaris en de attenties die wij naar medewerkers verstuurden. Wij hebben al heel snel een kaartje namens het college en de directie naar alle collega’s gestuurd, met de boodschap dat ieders inzet in deze moeilijke tijd gezien en gewaardeerd werd.

Later toen bleek dat de situatie langer ging duren en iedereen nog langer thuis moest blijven werken, hebben we iedereen muismat gestuurd, met daarop een fotocollega’s van beelden van het Stadhuis en van de stad, met als boodschap: we missen jullie en omdat we elkaar nog niet kunnen zien, brengen we jullie graag een stukje Nieuwegein.

Moeilijke momenten

Wat waren eventueel moeilijke momenten en wat werkte er goed om die op te lossen?

De communicatie over Covid-19 is vanaf de start van de lockdown enorm intensief geweest. Om zowel iedereen in Nieuwegein als iedereen in de organisatie adequaat te informeren en te ondersteunen bij betekenisgeving hebben veel collega’s heel veel overuren gemaakt. Dat is zowel fysiek als mentaal vermoeiend geweest.

Wat daarbij erg geholpen heeft is dat wij steeds een gemeenschappelijk doel voor ogen hadden: voorzien in de behoefte aan informatie, schadebeperking en betekenisgeving. Wat ook heel fijn was, was de waardering vanuit bestuur, management en medewerkers voor onze inzet en resultaten.

Geleerd

Wat heb je geleerd van effectief communiceren in crisisperiodes zoals van de afgelopen maanden?

In tijden van crises worden veel zaken uitvergroot. Waar in ‘normale tijden’ al geldt dat goede externe communicatie begint en eindigt met goede interne communicatie, geldt dat in een crisis des te meer. En dat geldt zeker voor een crisis waarin iedereen vanuit huis werkt en fysiek contact niet mogelijk is. Juist in zo’n periode is het voor het welbevinden van medewerkers en het presteren van de organisatie van essentieel belang  dat medewerkers zich autonoom, competent en verbonden voelen. Goede interne communicatie draagt daar in belangrijke mate aan bij. Een team of afdeling Communicatie kan dit nooit alleen. Om optimale resultaten te kunnen behalen, is steun van de leiding én van de medewerkers van de organisatie onontbeerlijk, Bij de gemeente Nieuwegein is die volop aanwezig.  

Externe communicatie

Wil je verder nog iets toevoegen/delen?

Interne en externe communicatie zijn 2 kanten van dezelfde medaille. In de externe communicatie over Covid-19 werken wij vanuit dezelfde basisprincipes van autonomie, competentie en verbondenheid. Omdat veel collega’s zelf in Nieuwegein wonen, zijn ze daarmee behalve ‘speler’ ook ontvanger van de externe communicatie. Het is fijn om in de onderzoeksresultaten terug te lezen dat medewerkers de overeenkomsten in bijvoorbeeld middelenkeuze en toon van de communicatie herkennen.