Welkom ongevraagd advies

Welkom ongevraagd advies is geen contradictio in terminis. Onderzoek van Kassirer et al geeft interessante denkstof voor adviseurs. In welke situaties is advies welkom en nuttig? Hoe ervaren de ontvangers van gevraagd of ongevraagd advies het advies en hoe kijken ze naar degene die hun het advies gaf?

Interne doelen, externe oplossingen

In ons 4PR model onderscheiden wij vier progressiegerichte rollen. Een van die rollen betreft adviseren of trainen. Wij stellen dat die rol aan de orde is wanneer de cliënt zijn eigen doelen mag bepalen, en daarbij gebruik wil maken van externe oplossingen en progressie-ideeën. Een voorbeeld? Een docent merkt dat de leerlingen in zijn klas er gedemotiveerd bijzitten en vraagt om tips hoe hij de motivatie van leerlingen kan helpen verbeteren. De progressiegerichte professional geeft hem tips, legt iets uit over de kwaliteit van motivatie en over motiverende docentstijlen. De docent brengt zijn eigen doel naar voren (intern doel) en de progressiegerichte professional reikt ideeën aan en geeft advies (externe oplossingen).

Interne oplossingen

Ideeën die uit de persoon zelf komen hebben de voorkeur, zo wordt vaak gedacht. De persoon is dan immers eigenaar van de ideeën en omdat ze uit zijn eigen ervaringen komen voelt hij zich competent om ze te gaan uitvoeren. Ideeën die van buitenaf komen moeten door allerlei beoordelingsfilters heen; de persoon moet gaan beoordelen of hij het advies ziet zitten en of hij er iets mee kan. Maar dit betekent niet dat elke situatie vraagt om interne oplossingen. Er zijn situaties waarin advies en het aanreiken van externe oplossingen de voorkeur heeft boven het op zoek gaan naar interne oplossingen. In een progressiegerichte interactie let de professional nauwgezet op zijn mandaat. Heeft hij mandaat om advies te geven?

Ongevraagd advies

Het geven van ongevraagd advies heeft immers over het algemeen een negatieve connotatie. Het wordt door velen gezien als risicovol en bemoeizuchtig. Zeker wanneer het gaat om persoonlijke afwegingen zijn veel professionals huiverig voor het geven van ongevraagd advies. Denk bijvoorbeeld aan het kiezen voor de ene of de andere medische behandeling, waarbij er geen duidelijk bewijs is dat de ene of de andere behandeling beter zou zijn. In dat geval is het een persoonlijke afweging welke van de twee behandelingen de patiënt zou moeten kiezen. Is het dan ethisch als de arts een duidelijke voorkeur uitspreekt, gebaseerd op zijn subjectieve persoonlijke mening?

Studies

In zes studies onderzochten Kassirer et al hoe ongevraagd advies wordt ervaren door de ontvanger van het advies. De studies richten zich op gezondheidsadvies, financieel advies en organisatie-advies. Het bleek dat cliënten/patiënten hun adviseur/arts als meer competent en meer behulpzaam ervaren wanneer die een duidelijk advies geeft ten aanzien van beslissingen die de persoon als erg moeilijk ervaart. In die situaties zijn cliënten/patiënten ook eerder geneigd om terug te willen gaan naar de betreffende arts/adviseur, meer te willen betalen voor diens dienstverlening en de professional aan te bevelen bij anderen. Wanneer de cliënt/patiënt de beslissing niet als erg moeilijk ervaart gaat dit effect niet op.

Uitleg en informatie

Wanneer de adviseur/arts de tijd neemt om uitleg te geven en informatie te geven aan de cliënt/patiënt beoordeelt deze laatste de professional sowieso beter dan wanneer de adviseur/arts die moeite niet doet. Maar wanneer die uitleg en informatie niet gepaard gaat met een duidelijk uitgesproken voorkeur van de professional, beoordelen cliënten/patiënten de professional toch als minder behulpzaam en competent dan wanneer de professional wel een duidelijke mening naar voren brengt (in situaties die de cliënt ervaart als erg moeilijk). Dit effect wordt gevonden onafhankelijk van of de cliënt/patiënt advies heeft gevraagd of ongevraagd advies krijgt van de professional.

Mandaat

Eén criterium voor het kiezen voor de adviesrol is of je mandaat hebt van je cliënt om externe oplossingen te bieden. De cliënt kan expliciet om tips vragen, dan is het duidelijk dat je mandaat hebt om ze te geven. Maar daarnaast heeft de professional soms mandaat zonder dat dit expliciet wordt geuit door de cliënt. Dit onderzoek duidt erop dat adviseurs en artsen onderschatten dat zij dit mandaat op voorhand hebben van hun cliënten/patiënten wanneer zij worden gezien als experts op een terrein ten aanzien waarvan de cliënt/patiënt zelf geen expertise heeft.

Moeilijk

Dit onderzoek lijkt daarnaast een duidelijk tweede criterium voor het kiezen voor de adviesrol te suggereren: de moeilijkheidsgraad van de beslissing in de perceptie van de cliënt/patiënt. Wanneer een beslissing emotioneel en intellectueel moeilijk is geven cliënten/patiënten de voorkeur aan een duidelijk advies van de expert boven het volledig vrij gelaten worden om een eigen afweging te maken. Dit is een belangrijke invalshoek om shared decision making verder aan te scherpen, vermoed ik.

Motivatie

In het onderzoek van Kassirer et al wordt gesproken van autonome beslissingen versus paternalistisch advies. De definitie van autonomie is hier ‘onafhankelijk’. Dat is dus een andere definitie dan die in de zelfdeterminatietheorie wordt gehanteerd. Daarin is autonomie niet hetzelfde als onafhankelijkheid, maar staat autonomie gelijk aan vrijwilligheid/ergens helemaal achter staan. Mensen kunnen er helemaal achter staan om het advies van een expert op te volgen. Ze zijn dan autonoom gemotiveerd voor het volgen van het advies. Ze zijn vrijwillig afhankelijk.

Welkom ongevraagd advies

Advies kan in verschillende situaties welkom zijn. Sowieso is advies welkom wanneer de cliënt vraagt om advies. Daarnaast duidt dit onderzoek erop dat advies ook ongevraagd welkom is, wanneer de cliënt voor een erg moeilijke beslissing staat en de professional expertise heeft op het gebied waar de moeilijke beslissing betrekking op heeft.