Skip to content

Progressiegerichte conflicthantering

Tijdens de vervolgtraining progressiegericht werken wilden de deelnemers oefenen met progressiegerichte conflictinterventies. In de loop der jaren heb ik daarover al meerdere keren geschreven en in deze post wil ik graag een eenvoudige structuur weergeven die je kunt hanteren als conflictbemiddelaar.

Progressiegerichte technieken werken pas als de conflictbemiddelaar de bijbehorende progressiegerichte overtuigingen omarmt: zoals dat mensen in principe goede bedoelingen hebben, dat in elke situatie progressie mogelijk is, dat de beste manier om progressie te boeken is om iedereen te behandelen als mens met constructieve goede bedoelingen, dat onderzoeken veel beter werkt dan oordelen en confronteren, dat kleine progressie in de interactie tussen de ruziënde mensen een springplank is naar inhoudelijk gedragen oplossingen. Als het muurvast lijkt te zitten kun je optimistisch zijn dat iedereen dolgraag van die situatie af wil.

De eerste stap is het schetsen van de context waarbinnen de sessie plaatsvindt en mandaat verwerven om te kunnen gaan starten met de bijeenkomst en het stellen van de nuttigheidsvraag. Niet door stagnerende uitingen in de zin van het benoemen van en analyseren van het conflict, het schetsen van de geschiedenis van het conflict of het polariserend praten in termen van ‘verschillende partijen’ en ook niet door mensen uit te nodigen al hun negatieve emoties eruit te gooien. In plaats daarvan bedankt de progressiegerichte conflictbemiddelaar de deelnemers voor hun komst, en vat hij het doel van de bijeenkomst in procesmatige termen samen (bijvoorbeeld: ‘Bedankt voor jullie komst, ik heb begrepen dat de dingen niet zo lopen zoals jullie ze graag zouden willen hebben en jullie hebben mij gevraagd om deze bijeenkomst te begeleiden omdat jullie allebei op je eigen manier last hebben van hoe de dingen nu lopen…Om ervoor te zorgen dat we het over de juiste onderwerpen hebben vandaag zou ik jullie graag voorafgaand even twee vragen willen stellen, is dat oké? De eerste vraag is:”wat zou er vandaag aan de orde moeten komen zodat deze bijeenkomst nuttig voor jullie is? en de tweede vraag is:”waaraan zouden jullie na afloop merken dat deze bijeenkomst jullie iets heeft opgeleverd?”).

Vervolgens maakt de progressiegerichte conflictbegeleider veel gebruik van mutualiseerinterventies, dat betekent dat hij goed luistert wat er voor alle deelnemers aan het gesprek belangrijk is. Heel vaak is het zo dat mensen met elkaar van mening verschillen over middelen (hoe moet iets aangepakt worden), en dat de achterliggende doelen en principes (de kwaliteit van onze dienstverlening moet hoog zijn) door iedereen onderschreven worden. De progressiegerichte conflictbegeleider kan gebruik maken van zinnen die starten met “Dus wat voor jullie allebei belangrijk is, is xxx en jullie zijn op zoek naar een goede manier om dat samen te bereiken? Heb ik dat goed begrepen?”

Tevens maakt de progressiegerichte conflictbegeleider in deze fase van het inhoudelijk bespreken van de onderwerpen gebruik van het ombuigen van minnetjes naar plusjes. Mensen zijn vaak geneigd om in termen van wat ze niet willen dat de ander doet te praten, en de progressiegerichte conflictbegeleider helpt ze via zijn vragen om te verwoorden wat ze ervoor in de plaats willen en wat het voordeel daarvan zou zijn én wat zij in die gewenste situatie anders kunnen doen naar de ander toe (hypothetische gedragsvraag).

Zodra mensen in gesprek raken over de gewenste toekomst, en in positieve gedragstermen beschrijven hoe ze willen dat het wordt, vindt een kanteling plaats in hun eigen perspectief (en emoties) en ook tussen hen. Mensen kiezen de constructieve weg zodra ze die zien, negatieve emoties kosten iedereen enorm veel energie en mensen leven liever in harmonie met anderen dan in conflict. Het kunnen reageren op de plusjes waar de ander op uit is, is vele malen prettiger dan het je verdedigen tegen de minnetjes die iemand over jou produceert. Het zet het reciprociteitsprincipe (wederkerigheid) in beweging: als iemand plusjes uit naar jou, ben je geneigd plusjes terug te geven.

De progressiegerichte conflictbemiddelaar mutualiseert de gewenste situatie (“Dus wat jullie allebei graag willen is xxxx, en dat zou jullie opleveren dat yyy beter gaat en de manier waarop jullie dat voor ogen hebben is om zzz meer te gaan doen?”

De afsluitende interventies draaien om de nuttigheidsvraag en eventueel een volgende stap voorwaarts (“Is het nuttig geweest om hier zo over te praten? Hoe kunnen we de resterende tijd wat jullie betreft zo goed mogelijk besteden? Hoe willen jullie hiermee verder?”).

Hoewel er nooit garanties zijn dat je de ruziende partijen goed verder kunt helpen, is er vaak snel progressie mogelijk als je mensen via je progressiegerichte vragen in de gelegenheid stelt om al hun constructieve bedoelingen te verwoorden.

4 thoughts on “Progressiegerichte conflicthantering

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *