SMART doelen stellen, is dat progressiegericht te noemen? Lees hier mijn idee daarover: SMART en progressiegericht doelen

In onze trainingen oefenen we op meerdere dagen met progressiegerichte conflictinterventies. Coaches of leidinggevenden zitten geregeld in de situatie dat hun gesprekspartners een conflict hebben met elkaar of het met elkaar oneens zijn over een onderwerp.

Conflictinterventies

Progressiegerichte conflictinterventies werken vaak verrassend snel. Maar ze zijn niet zo eenvoudig in de vingers te krijgen. Wel simpel uit te leggen. Als je de uitleg eenmaal begrijpt, en je wilt er goed in worden, dan is het meest effectief om conflictsituaties te oefenen, zoals we doen in de opleiding.

10 tips

Hier zijn tien tips voor progressiegerichte conflicthantering:

1. Yes-set creëren: start het gesprek met een procesmatige inleiding waarin het perspectief van de aanwezigen wordt verwoord en erkend en je mandaat verwerft om je eerste progressiegerichte vraag te stellen. Een voorbeeldformulering is:”Jullie hebben me uitgenodigd voor deze afspraak omdat jullie allebei last hebben van de huidige situatie…en ik wil graag zometeen met jullie afstemmen wat deze afspraak wat jullie betreft moet gaan opleveren….dus dat ga ik jullie zo vragen….voordat ik dat doe, zou ik jullie even iets mogen vragen?”
2. Je eerste progressiegerichte vraag stellen. Als er instemming is op je start en je hebt mandaat om je vraag te stellen, dan kun je de continueringsvraag, de wat-gaat-beter-vraag of de nuttigheidsvraag stellen.
3. De continueringsvraag is:”Wat hoeft er niet te veranderen?”. Leid deze vraag rustig in. Bijvoorbeeld zo:”Ik begrijp dat het voor jullie belangrijk is om de situatie te verbeteren…maar het zou jammer zijn als jullie dingen zouden veranderen die al goed genoeg lopen…wil je daarom even met een collega jullie antwoorden uitwisselen op de vraag wat er niet hoeft te veranderen, omdat het al goed genoeg gaat?
4. De wat-gaat-beter-vraag is:”Wat is er de afgelopen periode al een beetje beter gegaan?” Vaak verbeteren er al dingen tussen het moment dat de personen besloten om met de coach in gesprek te gaan en de eerste sessie. Leidt deze vraag bijvoorbeeld zo in: “Ik begrijp dat het voor jullie belangrijk is om de situatie te verbeteren…en ik ben wel benieuwd….welke dingen gaan de afgelopen tijd al een beetje beter? Wat gaat er al een beetje de goede kant op? Zou je eens met een collega willen uitwisselen wat jullie al merken dat er al wat beter aan het gaan is?”
5. De nuttigheidsvraag kun je op twee manieren formuleren: 1) wat zouden we vandaag aan de orde moeten hebben om deze bijeenkomst nuttig te laten zijn? 2) waaraan zouden jullie na afloop merken dat deze bijeenkomst jullie iets heeft opgeleverd? Het doel van de eerste vraag is om het onderwerp te begrijpen. Het doel van de tweede vraag is om de gewenste situatie na afloop van het gesprek beter te begrijpen.
6. Je kunt ook heel goed een combinatie maken van de continueringsvraag, de nuttigheidsvraag en de wat-gaat-beter-vraag. De vragen worden ingeleid met een nieuwsgierige intonatie en je bent bereid om als men daarom vraagt uit te leggen waarom je die specifieke vraag stelt. Laat de deelnemers hun antwoorden op een post-it schrijven, dat geeft ze nadenktijd om tot goede formuleringen te komen en het helpt jou om het gesprek over de juiste dingen te laten blijven gaan. In een team van meer dan twee personen kun je duo’s de vragen samen laten beantwoorden en de antwoorden laten samenvatten op post-its. Zo kun je na een minuut of 10 de post-its verzamelen en ze plenair doornemen. Doorvragen zijn: Waaraan merk je dat? en Wat is het voordeel daarvan?
7. Mutualiseren. In het hele gesprek maak je gebruik van mutualiseren. Dat betekent dat je de gezamenlijkheid benoemt of ernaar vraagt. Als je bijvoorbeeld voor je ziet wat er in de bijeenkomst aan de orde moet komen en wat die moet gaan opleveren, dan kun je de gezamenlijkheid benoemen in de antwoorden. Die gezamenlijkheid kan liggen in de onderwerpen (dus onderwerp x is voor jullie beiden belangrijk…) en/of in de gewenste toekomst (dus jullie willen allebei graag bereiken dat de dingen beter gaan tussen jullie..) Maak veel gebruik van mutualiseren en doe dit op een tentatieve, onderzoekende manier. Laat je corrigeren en aanvullen door de deelnemers. Dus, begrijp ik het goed dat jullie het allebei xxx belangrijk vinden?
8. Vriendelijk de regie houden. Bij het bespreken van de onderwerpen heb je in het begin de regie goed, doch op een hele vriendelijke manier, in handen. Zeker in het begin van het gesprek zet je de toon door je vragen rustig en duidelijk in te leiden, te herhalen als dat nodig is. Als er heftige minnetjes worden geuit, onderbreek dan op een vriendelijke manier en buig om naar wat de persoon in de plaats van de min wil.
9. Van min naar plus. Maak consequent van minnetjes, plusjes in je gesprek met de ene deelnemer, voordat je overstapt naar de andere deelnemer. Zodra er tussen de deelnemers plusjes worden geproduceerd kun je wat meer op de achtergrond blijven en de deelnemers met elkaar laten praten.
10. Visualiseren van progressie. Door je vragen en je samenvattingen nodig je de deelnemers uit om de gewenste progressie in de toekomst en de eerdere successen/positieve uitzonderingen in het verleden te visualiseren. Als zij antwoorden geven in termen van positieve gedragsbeschrijvingen, dan is het conflict al voor een groot deel opgelost en is de verbetering al begonnen.

Ik heb een artikel geschreven over progressiegerichte feedback. Het artikel start zo:
Je zit samen met Julia in een projectgroep. De projectgroep is in het leven geroepen omdat de professionals van verschillende organisaties meer met elkaar willen gaan samenwerken om de cliënten geïntegreerde hulp te bieden. Nu moeten cliënten die met problemen op verschillende leefgebieden zitten nog met veel verschillende professionals om de tafel. De projectgroep wil graag dat cliënten in de toekomst maar bij 1 of 2 professionals aan hoeven te kloppen en geïntegreerde hulp krijgen ten aanzien van hun verschillende problemen. Julia is een voortrekker in de projectgroep en komt altijd met veel innovatieve ideeën. Maar zodra het op het maken van afspraken aankomt is ze altijd opeens een stuk stiller. Ze drukt haar snor. Met als resultaat dat de anderen veel werk verzetten, waaronder jijzelf. Je vindt dat Julia de krenten uit de pap haalt voor zichzelf en weinig bereid is om het minder interessante werk te doen. Jullie hebben net een projectgroepvergadering gehad en het was weer hetzelfde liedje. Jij hebt een berg klussen meegekregen en Julia doet weer vrijwel niets. Je loopt toevallig samen met Julia naar de parkeerplaats. Ze vertelt vrolijk dat ze binnenkort een paar dagen naar Lissabon gaat, wat je nog meer geïrriteerd doet zijn dan je al was. Je opent je mond om Julia feedback te geven. En je zegt….
Ja, wat zeg je eigenlijk? Er schieten vast allerlei dingen te binnen die je zou kunnen zeggen. Negatieve dingen, ergernis. Dingen die tot stagnatie en boosheid zullen leiden, bij jou zowel als bij Julia. Maar wat je wilt is dat er iets verbetert. Dus: hoe geef je feedback zodat er progressie wordt geboekt?
Lees verder: Progressiegerichte feedback.doc

Progressiegerichte feedback geeft positieve taak- en procesgerichte informatie over de huidige performance gerelateerd aan het gewenste succes in de toekomst en nodigt uit om na te denken hoe dat gewenste succes stapsgewijs bereikt kan worden.
Hoewel de aanleiding om feedback te gaan geven zeker negatief kan zijn, is die negatieve aanleiding niet waar de feedback op focust. In plaats van op de negatieve aanleiding, focust progressiegerichte feedback zich op de gewenste situatie. Dus op de positieve toekomst in plaats van op het negatieve verleden en de negatieve toekomst.
Progressiegerichte feedback is afgestemd op de feedback ontvanger. Want hoe de ontvanger reageert op de feedback is doorslaggevend voor de effectiviteit ervan. De feedback moet daarom zowel zijn afgestemd op het competentieniveau van de ontvanger als op de motivatie van de ontvanger. Als de ontvanger een laag competentieniveau heeft op het gebied waarop de feedback zich richt, dan is informatie over de taak en de correcte taakaanpak effectief. Als de ontvanger een gemiddeld competentieniveau heeft op het gebied waarop de feedback zich richt, dan is procesfeedback effectief. Als de feedbackontvanger het belang van het bereiken van de gewenste situatie nog niet erkent, is uitleg daarover effectief. Als de feedbackontvanger het belang van het bereiken van de gewenste situatie erkent, maar nog geen zicht heeft op zijn eigen mogelijke invloed en bijdrage op het bereiken ervan, dan is het exploreren van wat werkt voor de persoon effectief. Als de feedbackontvanger zicht heeft op wat voor hem werkt om de gewenste situatie dichterbij te brengen, dan is uitnodigen om een autonome keuze te maken voor een stap voorwaarts effectief.
Progressiegerichte feedback kent daarmee twee eenvoudige ingrediënten:
1. Verwoord de gewenste situatie in positieve en concrete termen en licht toe wat die gewenste situatie belangrijk maakt en wat het oplevert als de gewenste situatie is bereikt.
2. Stel vervolgens een vraag die de feedbackontvanger uitnodigt na te denken over zijn bijdrage aan het bereiken van de gewenste situatie.
Lees hier over drie progressiegerichte principes bij het geven van feedback

Het kan lastig zijn om iemand feedback te geven, omdat je de ander niet wilt kwetsen en je de relatie goed wilt houden. Je kwetst iemand of maakt iemand boos, wanneer je negatieve dingen op die ander afvuurt. Hoe vriendelijk je het ook zegt, iets negatiefs over jezelf horen is voor de meesten van ons aversief. Hier zijn drie progressiegerichte principes bij het geven van feedback. Zodat de feedback ontvanger niet eerst door je negativiteit heen hoeft te kijken voor hij kan gaan nadenken over verbetering in de toekomst.

Principe 1. van – naar +

Progressiegericht communiceren is positief en doelgericht. Negatieve formuleringen worden eerst omgebogen in positieve doelen, voordat er wordt gecommuniceerd. De reden daarvan is dat positief geformuleerde doelen uitnodigen tot een constructieve reactie en samenwerking terwijl negatieve formuleringen een defensieve of offensieve en negatieve respons oproepen.

Principe 2. van persoonsgericht naar positief gedrag in een situatie

De progressiegerichte aanpak focust op positief gewenst gedrag in een context/een situatie en niet op persoonlijkheidskenmerken (negatief noch positief). De reden daarvan is dat focus op gewenst gedrag in een bepaalde situatie een groeimindset oproept bij jezelf en de ander. Een groeimindset is de overtuiging dat iedereen, ongeacht waar die nu staat, kan verbeteren en dat daarvoor inspanning nodig is. Een focus op (positieve of negatieve) persoonskenmerken roept een statische mindset bij jezelf en de ander op. Een statische mindset is de overtuiging dat iemand nu eenmaal is wie die is en dat dat onveranderbaar is. Een groeimindsetcultuur leidt tot betere prestaties, betere samenwerking en meer werkplezier.

Principe 3. van stellend naar vragend

Progressiegericht communiceren maakt gebruik van positieve, uitnodigende en doelgerichte vragen. Vragen werken activerend. Vragen in de goede richting leiden tot gedrag in de goede richting. Stellingen roepen een oordelende reactie op bij de ander: ben ik het hiermee eens of oneens. Stellingen kunnen ook een afweerreactie oproepen: als mensen het gevoel hebben dat iemand ze ergens van probeert te overtuigen, dan gaan ze zichzelf beschermen en staan ze minder open voor de boodschap in plaats van meer (dit heet het reactance effect).

Waarom traditionele feedbackregels niet werken. De feedbackregels die veel mensen aangeleerd krijgen zijn werken vaak niet goed. In deze bijdrage mijn gedachten over waarom dat zo is.

Als mensen een nieuwe vaardigheid leren, zoals progressiegericht communiceren, uitten ze vaak de behoefte om de interventies automatisch paraat te krijgen. Ze gebruiken dan woorden als “natuurlijk toepassen”, “van mezelf maken”, “automatisch toepassen”. Het heeft grote voordelen als je kennis en vaardigheden geautomatiseerd hebt. Je hoeft niet na te denken, het antwoord is er direct en zonder inspanning. Net zoals een volwassene niet hoeft na te denken over de vraag ” hoeveel is 2 plus 2″ omdat het antwoord paraat is voordat er bewust is nagedacht.
Mensen vinden het vaak heel prettig om te merken dat antwoorden gemakkelijk in ze opkomen, zonder dat ze moeite hoeven te doen. Als ze merken dat ze zeker zijn dat ze het correcte antwoord weten en snel ter beschikking hebben.
Hoe kunnen docenten en trainers zo met studenten werken dat die op het geautomatiseerde niveau komen? Het blijkt dat daar relatief weinig onderzoek naar is gedaan. Repeteren, het herhalen van de stof werkt goed. In het boek Visible learning and the science of how we learn wordt het voorbeeld aangehaald van het vloeiend leren lezen. Het blijkt dat als mensen hardop voorlezen, aan iemand anders, dat ze dan steeds meer woorden automatisch tot hun beschikking krijgen. Met de juiste betekenistoekenning en intonatie. Door hardop voor te lezen aan iemand anders worden de woorden steeds betekenisvoller en worden ze ingeslepen.
Als ik dat lees dan vermoed ik dat dit soort oefeningen kunnen werken:
1. Schrijf een progressiegerichte dialoog en lees die voor aan een ander
2. Neem een progressiegerichte dialoog uit een boek en lees die voor aan een ander.
3. Lees een reeks met progressiegerichte vragen hardop voor met een uitnodigende, vriendelijke en onderzoekende intonatie.

Als je gelooft dat je jezelf kunt verbeteren …
 … en je bent gemotiveerd om te verbeteren …
 … dan ontstaat de intentie om in actie te komen …
 … en als je progressiegericht in actie komt …
… dan boek je echt progressie

Na afloop van een training zei een deelnemer tegen een progressiegerichte trainer: ”Progressiegericht reageren op je gesprekspartner ziet er vriendelijk en duidelijk uit. Wat de ander ook zegt, er wordt steeds op een vriendelijke manier duidelijk gereageerd”.
Ik ben het met die observatie eens. Progressiegericht reageren is zeker vriendelijk. Wat je gesprekspartner ook zegt, hij heeft daar vast een goede en constructieve reden voor. Als je daarvan uitgaat wordt het eenvoudig om vriendelijk te reageren, ook als er problemen, kritiek of bezwaren op je afkomen. Progressiegericht reageren is daarnaast duidelijk. Dat je vriendelijk reageert op wat je gesprekspartner zegt wil niet zeggen dat jij het overal mee eens bent. Het wordt erg verwarrend als je vriendelijke reactie zou betekenen dat het inhoudelijk onduidelijk wordt waar je (als professional) zelf voor staat.
Dat vriendelijk en duidelijk reageren kan ook goed van pas komen bij probleeminducerende opmerkingen die op je af kunnen komen. Probleeminductie: door interactie met iemand heb je opeens een probleem dat je daarvoor nog niet had.
Een paar voorbeelden van alledaagse probleeminductie en een progressiegerichte reactie daarop. De probleeminductie is cursief gemaakt:
1. Twee mensen begroeten elkaar enthousiast. Ze hebben elkaar al een tijdje niet gezien en vinden het leuk elkaar weer te zien. De ene persoon zegt tegen de ander :”Hoe gaat het met je?” De ander zegt: “Ja, prima!” Waarop de ene zegt: “Ja? Je ziet er wel een beetje moe uit…druk gehad?”  Hoe kan je progressiegericht reageren op deze probleeminductie? Een voorbeeld: ”Ah, bedankt voor je bezorgdheid. Het gaat prima met me, ik heb een hele ontspannen en leuke tijd achter de rug. Vorige week bijvoorbeeld…..”
2. Een vrouw schenkt een kop koffie in en morst door een onhandige handbeweging wat koffie op de tafel en de vloer. Haar man zegt: ”Is dit een voorteken van een onhandig dagje?”  Hoe kun je progressiegericht reageren op deze probleeminductie? Een voorbeeld: “Ha ha, dat zou je bijna denken he…maar nee, het is een voorteken dat het een  creatief dagje gaat worden!”.
3. Twee collega’s zitten samen te lunchen. De ene collega verzucht dat hij weer een deadline niet dreigt te halen. Hij haalt nu vaak deadlines niet omdat hij allerlei leuke werkzaamheden voorrang geeft en dan opeens in tijdnood komt. De andere collega zegt: “Wat belemmert je dan?” Hoe kun je progressiegericht reageren op deze probleeminductie? Een voorbeeld: “Ja, ik snap dat die vraag in je opkomt. De vraag die ik mezelf wil stellen is hoe gestructureerder werken eruit zou zien. Daar ga ik maar eens over nadenken…”
4. In een training over progressiegericht werken zit 1 deelnemer die een heel andere functie heeft dan de andere deelnemers. Deze deelnemer is erg geïnteresseerd in progressiegericht werken en is blij mee te kunnen doen. Bij de start van de training zegt een deelnemer: “Maar kun jij in jouw werk eigenlijk wel iets met wat we in deze training gaan doen?” Hoe kun je progressiegericht reageren op deze probleeminductie? Een voorbeeld: “Bedankt dat je daaraan denkt! Ik ben zelf ook heel nieuwsgierig om in de loop van de training te gaan ontdekken hoe ik het kan gaan gebruiken in mijn werk en heb er heel veel zin in vandaag!”

In 1999 kwam ik in aanraking met de oplossingsgerichte therapie aanpak en in de jaren die volgden ontwikkelden mijn collega Coert Visser en ik de huidige Progressiegerichte Aanpak. De zevenstappen-aanpak van progressiegericht helpen is een van de gespreksstructuren die wij ontwikkelden.

Klik hier om meer te lezen