Herhaald ongewenst gedrag
Wat kun je doen bij herhaald ongewenst gedrag van een medewerker? Wanneer een medewerker iets doet dat niet de bedoeling is, of iets nalaat wat wel de bedoeling is, gaan progressiegerichte leidinggevenden in eerste instantie sturen.
Sturen
Sturen is het uitleggen wat je verwacht, waarom je dat verwacht en de medewerker de ruimte geven om zelf te bedenken hoe hij aan die verwachting gaat voldoen (een stuurvraag stellen). Door duidelijk uit te leggen wat je verwacht, in positieve termen, snapt de medewerker wat je van hem vraagt. Door uit te leggen waarom je het verwacht, kan de persoon erachter gaan staan om het gevraagde gedrag te gaan vertonen. Door de stuurvraag te stellen kan de persoon zelf nadenken over hoe hij aan de progressieverwachting gaat voldoen. Als je op een rustige en niet-autoritaire manier stuurt, neemt de kans vaak sterk toe dat de medewerker gaat doen wat er van hem of haar gevraagd wordt. Maar sturen werkt niet altijd. Soms blijft het ongewenste gedrag doorgaan. Wat kun je doen bij herhaald ongewenst gedrag?
Henk en Ellen
Neem bijvoorbeeld de situatie van Ellen en Henk. Ellen is de leidinggevende van Henk. Henk is projectmedewerker. Hij heeft de taak om wekelijks gegevens over een groep klanten aan te leveren. Hij dient dit te doen via het softwarepakket Prosoft zodat Henks informatie snel en goed kan worden ingevoegd in de totale rapportage die wekelijks wordt aangeleverd aan de klant. Ellen heeft al twee keer een stuurgesprek gehad met Henk omdat hij zijn gegevens regelmatig te laat inlevert of in een verkeerd format. In die gesprekken heeft Henk ideeën bedacht om Prosoft in de vingers te krijgen en de gegevens voortaan tijdig en correct aan te leveren. Maar ondanks deze stuurgesprekjes is er onvoldoende progressie. Henk heeft nu opnieuw zijn gegevens in het verkeerde formatie aangeleverd. Hierdoor ontstaat er vertraging in het project en irritatie bij de klant. En dat juist in een cruciale fase van het project. Ellen nodigt hem uit voor een gesprekje. Er zijn drie veel voorkomende niet-effectieve manieren van reageren op herhaald ongewenst gedrag die Ellen nu kan gaan hanteren. Ze kan gaan straffen, blijven uitleggen of niet-ingrijpen. Hier kun je daar iets meer over lezen. Een effectievere manier is het gebruiken van de logische consequentie-aanpak.
De logische consequentie-aanpak
De logische-consequentie-aanpak is een effectieve manier om te reageren op herhaald ongewenst gedrag. Bij deze aanpak heeft de consequentie voor de medewerker een directe relatie tot het onderwerp, het probleem en het doel. De consequentie kan daardoor gemakkelijker als begrijpelijk en acceptabel worden gezien. Deze aanpak kan ertoe leiden dat de medewerker gaat doen wat de bedoeling is en het doel gaat begrijpen en internaliseren.
Functionele rationale
De logische-consequentie-aanpak zorgt ervoor dat de medewerker verantwoordelijkheid neemt voor zijn of haar ongewenste gedrag. De medewerker krijgt informatie over de relatie tussen het eigen gedrag en de negatieve consequenties daarvan en wordt betrokken bij het oplossen van het probleem dat daardoor ontstaan is.
De logische-consequentie-aanpak is een belangrijke interventie die ingezet kan worden bij herhaald ongewenst gedrag. Deze aanpak is meer acceptabel voor de persoon die het ongewenste gedrag vertoond heeft dan straf en heeft een grotere kans om goed te werken. Ook vergroot deze aanpak de kans dat de relatie tussen beide personen goed blijft.
Gesprek
Wanneer Ellen de logische consequentie-aanpak gebruikt klinkt dat zo:
| LG | Dag Henk, bedankt voor je komst. |
| MW | Ja, je wilde even praten? |
| LG | Ja, inderdaad. Ik heb helaas besloten je van het project af te halen. |
| MW | Dat meen je niet! Waarom dat? |
| LG | Ja, ik meen het helaas wel en zal je dit besluit toelichten. Het is in deze fase van het project nog crucialer dan het al was om alle gegevens tijdig en correct in Prosoft te hebben staan. En ondanks dat we het er al een paar keer met elkaar over hebben gehad heb ik gemerkt dat het je nog niet goed aan het lukken is. |
| MW | Maar dat wil ik wel uitleggen. Kijk, toen ik alles vrijdagochtend in Prosoft zette waren opeens alle gegevens weg! Alles was weg! Ik heb het echt geprobeerd. |
| LG | Ja, ik zie ook dat je het echt probeert en dat je je best doet om de gegevens tijdig en correct in Prosoft te zetten. Het is momenteel alleen nog niet goed genoeg aan het lukken om je als projectondersteuner op dit project te kunnen handhaven. Dus Francoise neemt tijdelijk jouw werkzaamheden over en jij krijgt tijdelijk backoffice werkzaamheden, totdat je in staat bent om Prosoft goed te gebruiken. |
| MW | Maar kan ik de klantcontacten niet houden? Dat Francoise alleen het Prosoft-deel van me overneemt? |
| LG | Ik kan me goed voorstellen dat je dat nu zo vraagt, want het klantcontact vind je het leukste deel van je werk. Helaas gaat dat niet, want ik heb op dit moment een projectondersteuner nodig die zowel het klantcontact als het Prosoft-taken goed kan vervullen. Vandaar dat Francoise al je taken in het project gaat overnemen. |
| MW | Jee, wat balen zeg. |
| LG | Ja, ik snap goed dat je ervan baalt. Ik zou je willen vragen om een plan te bedenken hoe je Prosoft goed in de vingers kunt leren krijgen, zodat je zo snel mogelijk weer op projectondersteuningstaken ingezet kunt worden. Zou je daar eens over willen nadenken? |
| MW | Ja, natuurlijk. |
| LG | Mooi. Dan spreek ik je graag overmorgen opnieuw om jouw plan om Prosoft goed te leren doorgronden te bespreken. |
| MW | Oké. |
Progressiegerichte principes
In deze dialoog kun je de volgende progressiegerichte principes herkennen en hier vind je een schema:
- Kom direct eerlijk ter zake over het onderwerp en over wat de logische consequentie is.
- Legt beknopt uit waarom de logische consequentie nodig is.
- Bied perspectief: leg uit wat er nodig is voor een goed vervolg van de situatie (eventueel via een stuurvraag).
- Vermijd boosheid en onvriendelijkheid / blijf rustig.
- Sluit steeds erkennend aan op wat de ander zegt voordat je doorschakelt.