Niet-progressiegericht slechtnieuwsgesprek
Niet-progressiegericht slechtnieuwsgesprek. Een tijdje geleden behandelden we in de opleiding progressiegericht leidinggeven de logische consequentie-aanpak bij herhaald of acuut ongewenst gedrag. De logische consequentie kan worden ervaren als slecht nieuws en in de progressiegerichte gespreksaanpak wordt daarmee rekening gehouden.
Verwarrend telefoongesprek
In de groep zat een leidinggevende die een huurpand had. Hij vertelde ons over een telefoongesprek dat zijn verhuurder de dag daarvoor met hem had gevoerd. Hieronder kun je lezen hoe die verhuurder het slechtnieuwsgesprek aanpakte. Wat werkt er niet goed in wat de verhuurder zegt?
De verhuurder, laten we hem Jasper noemen, belt de huurder (zeg dat die Hein heet) op. Het gesprek gaat zo:
Hein: Goedemorgen, met Hein Dijksma?
Jasper: Ja, hallo, met Jasper Bent. Ik eh…vind het wel netjes om even te bellen. Om het even persoonlijk te vertellen en toe te lichten. Want ja, we hebben natuurlijk zo’n gek jaar achter de rug, met die energieprijzen. Wij konden daar als verhuurders natuurlijk ook niets aan doen. En volgende maand komt dan de eindafrekening van de energierekening voor alle huurders in jullie pand. En we mogen de huurprijs indexeren met 10%, maar ik zei dat gaan we niet doen. Oh trouwens, als je allemaal geluiden hoort op de achtergrond dan komt dat omdat ik mijn hond aan het uitlaten ben…
Hein: Ja?
Jasper: Ja, maar dat terzijde natuurlijk. Ja, dus ik zei dat gaan we niet doen. En nu gaat het natuurlijk wel beter sinds januari, met de energieprijzen. Dus voor 2023 wordt het wel minder erg hopen we. Hoewel dat natuurlijk ook zo maar weer de verkeerde kant op kan gaan…je weet het niet met de oorlog in Oekraïne. Maar ik vind het wel zo netjes om iedereen even persoonlijk te bellen en op de hoogte te stellen.
Hein: Bedankt voor het bellen. Waarvan wil je me op de hoogte stellen?
Jasper: Eh, nou volgende maand komt er een brief met toelichting op de eindafrekening over 2023 en de indexering die we gaan toepassen. Dus daarin wordt alles uitgelegd en toegelicht en ook een, (ik zei we doen 5% indexering), vooruitzicht over wat we verwachten voor 2023. We hopen dat dit minder erg zal worden dan 2022 was.
Hein: Oké, dus een huurverhoging van 5% en is de inschatting van de hoogte van de eindafrekening over 2022 nog hoger geworden dan wat jullie in december aan ons lieten weten? Is dat ook het doel van dit telefoontje?
Jasper: Oh, dat weet ik niet. Daar heb ik geen zicht op. Maar eh, ik vind het gewoon netjes om iedere huurder even persoonlijk te spreken. Dat komt de transparantie ten goede he. En over 2023 is het tot nu toe beter met de energiekosten…
Hein: Ah, en waarom is dat, zijn jullie overgestapt op dynamische tarieven?
Jasper: Ja, ja, van variabele naar dynamische tarieven, dus dat is nu gunstig, maar we kunnen niet in de toekomst kijken natuurlijk. Nou, fijn dat we even contact hebben gehad, ik hoop dat ik een beetje heb kunnen investeren in onze relatie zo.
Hein: Tja, we zien jullie brief dan tegemoet.
Hoge temperatuur
De leidinggevende in onze training vertelde dat zijn eigen lichaamstemperatuur flink opliep gedurende de slechte aanpak van dit gesprek. Het was hem tijdens het gesprek wel duidelijk geworden dat hij veel geld kwijt zou zijn, maar verder had hij geen heldere informatie gekregen wat het slechte nieuws nu feitelijk was. Dat de verhuurder zoveel woorden nodig had en hij in die woordenbrij zelf op zoek moest naar wat de verhuurder hem probeerde te vertellen had hem zeer geërgerd. Zijn respect voor de verhuurder was afgenomen. Hij interpreteerde de omhaal van vage woorden van de verhuurder als angst. De relatie was wat de huurder betreft zeker niet verbeterd na dit vage gesprek.
Progressiegericht slechtnieuwsgesprek
Hoe zou de verhuurder de situatie hebben aangepakt wanneer hij de progressiegerichte principes zou hebben gehanteerd? Hier kun je meer lezen over progressiegerichte gesprekstechnieken bij slechtnieuwsgesprekken.