Skip to content

Interview over progressie bereiken in kwaliteitszorg

In de reeks interviews met professionals die progressie aan het bereiken zijn in hun vak met behulp van de oplossingsgerichte benadering, deze keer Ronald Nobel. Een interview over waarderend auditen, kwaliteitsverbetering zonder "shaming en blaming" en zonder inspectie-angst.

 

GwendaWelkom, bedankt dat je dit interview wilt doen. Wil je iets vertellen over jezelf?
RonaldJa, graag gedaan. Mijn naam is Ronald Nobel en ik doe kwaliteitszorg werk. Ik hou mij bezig met audits uitvoeren, met het trainen van kwaliteitsfunctionarissen en het begeleiden van management bij kwaliteitsvraagstukken. Dat doe ik onder andere vanuit Nobel Organisatieadvies.

 

GwendaWerk je in specifieke sectoren?
RonaldJa, ik werk in onderwijsinstellingen, beroepsonderwijs, MBO/HBO en voor organisaties in de maatschappelijke opvang zoals het Leger des Heils.
GwendaJe gebruikt de oplossingsgerichte heel intensief, weet ik. Kun je je nog herinneren wat je als eerste aansprak in die aanpak?
RonaldJa, al heel lang geleden kwam ik ermee in aanraking, een jaar of zeven geleden. Wat me als eerste aansprak was de focus op de oplossing. In het werk dat ik doe gaat het altijd over problemen. Bij kwaliteit gaat het altijd over problemen. Er gaat iets fout, er is een probleem en dat moet opgelost worden. Het is een heel probleemgericht vakgebied. Wat ik merkte in de oplossingsgerichte benadering dat er een verschuiving is van het probleem naar de oplossing. Ik heb veel gelezen en kwam onder andere ook op het pad van NOAM.

 

GwendaWat sprak je er zo in aan?
RonaldNou met oplossingsgerichte aanpak komt er een verschuiving.  En met die verschuiving komt ook een verschuiving in mijn rol. Voorheen was ik heel hard aan het werk, vanuit de inhoudelijke kennis probeerde ik tot een oplossing te komen. Maar met de oplossingsgerichte benadering is het veel gemakkelijker om met de klant tot een oplossing te komen. Ik hoef minder hard te werken, maar we realiseren meer.

 

GwendaJe hoeft minder hard te werken, maar realiseert meer. Klinkt goed. Je zegt dat het vakgebied probleemgericht is, hoe reageren mensen als je kwaliteitsproblemen oplossingsgericht aanpakt?
RonaldNou het onderwijs is sowieso een werkveld waar kwaliteit nog niet ver ontwikkeld is. Als het gaat over kwaliteit dan gaat het over evaluaties en over het voldoen aan inspectienormen. Dat heeft eigenlijk nog niet zoveel met kwaliteit te maken. Kwaliteit gaat over verbeteren en over oplossingen. Er is een hele slag te maken om te komen van evaluaties naar het kijken naar verbeteringen, naar het kijken naar een gewenste situatie.

 

GwendaDe omslag van denken in termen van evaluaties en inspecties naar het denken in termen van een gewenste situatie…
RonaldJa dat maakt die oplossingsgerichte aanpak in het onderwijs zo interessant en bruikbaar, hoewel ook moeilijk. Je vraagt ze eigenlijk een situatie voor te stellen die ze zouden willen en de oplossingsgerichte aanpak helpt ze om die gewenste situatie te bereiken. Dus je maakt meerdere omslagen.

 

GwendaWelke omslagen maak je?
RonaldDe omslag van niet kijken naar wat er fout gaat, maar kijken naar wat je wilt bereiken. En de omslag van inspectiefocus naar nadenken over waar je zelf naartoe wilt met je organisatie. Je niet laten leiden door de inspectie maar door een visie op wat je wilt bereiken.

 

GwendaWat is het dat daarin werkt?
RonaldHet belangrijkste wat werkt is dat ik aansluit bij de klant, wat ervaart de klant op het moment? Er wordt bijvoorbeeld verwacht dat we aan een zelfevaluatierapport werken en het lukt niet. Er wordt verwacht dat we in het team de kwaliteit verbeteren en dat lukt niet. Er is altijd wel een probleem. De keuze die je op dat moment hebt is het probleem te gaan analyseren: hoe komt het? Maar de oplossingsgerichte benadering focust juist op het verkennen van het probleem en gaat daarna over naar de gewenste situatie. Waar wil je heen en kun je dat zo concreet mogelijk beschrijven. En als dat gebeurt dan kom je los van de inspectie en je komt tot andere antwoorden zoals: “Ik wil dat de manager zijn stuurinformatie tijdig heeft”. En als je daarna weer terugkomt op wat de inspectie wil dan zijn mensen gerust en zeggen ze:”Tja, als de inspectie zo meteen komt dan maken we ons daar geen zorgen meer over wat dan hebben we het wel geregeld”.  Dat is echt een fundamentele focusverschuiving.

 

GwendaWat levert die focusverschuiving op?
RonaldIk zie energie. Als ik oplossingsgericht aan de slag ga met een team dan zie ik energie. Ze focussen zich op wat ze wel zouden willen. En ze worden gehaald uit het “shaming en blaming”.  Want dat is wat er met een probleemgerichte benadering vaak gebeurt; mensen wijzen naar elkaar. Er is een fout gemaakt en dat komt omdat hij of zij…..en dat laat je met de oplossingsgerichte aanpak los. Dus het werkt omdat de energie gaat naar iets positiefs en de teams merken dat ze zin hebben om aan de gang te gaan. Dat is een grote verandering, want mensen hebben het druk en toch komt er energie om te werken aan wat je graag wil.

 

GwendaDus bij je klanten zie je energie en wil om te werken aan wat ze graag zelf willen bereiken.  Wat doe jij anders nu?
RonaldJa, ik merk dat ik een adviseur ben geworden die minder de inhoudelijke kennis is gaan inbrengen. Adviseren is een vakgebied met veel tools, theorieën, modellen en als er vroeger een vraag gesteld werd door een klant dan was ik geneigd om die kennis over te gaan brengen en de oplossing te bedenken. Voor mij is er veranderd dat ik steeds meer de klant volg. Natuurlijk zijn er momenten dat mijn kennis belangrijk is en dan schuif ik die erin. Maar belangrijk is dat de klant zelf aan de gang is met zijn of haar eigen oplossing. De klant heeft een idee van wat al gewerkt heeft en gaat aan de gang met wat al gewerkt heeft. Ik nodig de klant uit om door te gaan met wat al gewerkt heeft.

 

GwendaDus jij brengt je kennis en expertise gedoseerder in dan vroeger?
RonaldJa, ik hoef minder hard te werken en er is meer resultaat. De expert rol betekent vaak dat je advies geeft en dat heeft vaak weinig effect. Want het is mijn oplossing of de oplossing van een andere klant. En dat werkt vaak niet bij je huidige klant. Terwijl als de klant zelf met een oplossing komt het veel beter werkt, want dat heeft hij dan zelf bedacht. Ik kan wel ideeën aandragen soms, maar ik doe dat anders dan vroeger. Want wat ik ook heel sterk meeneem vanuit de oplossingsgerichte benadering is het aanreiken van keuzes. De klant kiest. Ik kan opties aanreiken en de klant kiest zelf, heeft de teugels in handen.

 

GwendaJe hebt veel verschillende trainingen bij NOAM gevolgd, de opleiding oplossingsgericht coachen, de training groeimindset, de training doen wat werkt in leidinggeven en de training oplossingsgericht werken met groepen en je hebt dat ook gedaan omdat je in je werk in verschillende rollen zit. In welke rollen benut je de oplossingsgerichte aanpak?
RonaldHet makkelijkst is voor mij om te denken in het proces waarin ik zit. Dan begint het voor mij met het acquisitiegesprek. Daar gebruik ik de oplossingsgerichte aanpak al. In mijn intake onderzoek ik met de klant waar de klant heen wil en in mijn offerte laat ik mogelijkheden zien zodat de klant keuzemogelijkheden heeft. Afhankelijk van de vraag kan ik dan kwaliteitsfunctionarissen coachen of een audit doen of managers trainen of inhoudelijk een advies geven. Afhankelijk van de opdracht heb ik dan de rol van trainer, coach, projectleider, adviseur. En in al die rollen gebruik ik eigenlijk 1 model en dat is het oplossingsgerichte kantelmodel. Daarmee kan ik heel goed praten over de huidige situatie, waar ze graag heen willen, welke stappen ze willen maken, wat er gewerkt heeft en waar ze niet naar toe willen. Dat is een kapstok die ik in al mijn rollen kan gebruiken.

 

GwendaWat is de kern van het model voor jou?
RonaldDe kern van het model is dat je inzicht krijgt in waar je nu staat en dat je vanuit die verkenning een stap kunt maken naar waar je graag heen wilt. Wij zijn geneigd om veel te praten over waar we niet heen willen en daar is ook ruimte voor met het model. Als het probleem verkend is dan ontstaat er ruimte om te kijken naar waar je heen wilt. Je kunt met dat model op allerlei manieren spelen. Er zit een oneindige hoeveelheid vraagmogelijkheden aan dat model voor mij, waarmee ik in al die rollen kan werken.

 

GwendaBinnenkort verschijnt er een artikel van je over het kantelmodel in kwaliteitszorg begreep ik op de managementsite. In je trainersrol heb je het over waarderend auditen, wat houdt dat in?
RonaldJa, als je wordt gevraagd om te auditen kun je gaan zitten op de normen, wat zijn de normen en wat is de afwijking van de norm, wat is een fout. Je kunt ook insteken vanuit de vraag: “Wat gaat er al goed”. Het auditgesprek wordt dan vanuit het perspectief gevoerd: “Wat is er al wat goed gaat en hoe heb je dat voor elkaar gekregen?”.

 

GwendaHoe helpt dat in een auditgesprek?
RonaldVorige week voerde ik weer een aantal auditgesprekken en als je die oplossingsgericht insteekt dat merk je dat de auditee in de modus komt van er gaat ook heel veel goed.  En de sfeer van het gesprek wordt daar heel sterk mee beïnvloedt, er is openheid en de auditee krijgt vertrouwen in de auditor die daar zit. In plaats van af te rekenen ga je samen kijken naar wat er al goed gaat en dan komen ook vanzelf de verbetermogelijkheden naar voren. En tegelijkertijd zit in het hoofd van de auditor nog steeds de norm en hij kan de verbetermogelijkheden en wat er al goed gaat afzetten tegen de norm. Zo ontstaat een hele mooie mix.

 

GwendaSommige mensen associëren oplossingsgericht werken met soft, krijg jij wel eens zo’n reactie?
RonaldDa’s een goede vraag….nee, eigenlijk niet nee. Het is vaak eerder de verwarring dat de klant een focus op het probleem verwacht. De neiging is om over problemen te praten en het is even wennen om dat te verschuiven naar wat je wel wilt. Mensen praten toch snel over wat ze niet willen. Dat is eigenlijk meer waar mensen aan moeten wennen. Het is niet zozeer dat die oplossingsgerichte benadering raar is maar het is meer dat wij in onze bedrading de neiging hebben om te kijken naar wat niet goed gaat en naar wat we niet willen.

 

GwendaWat heb je zelf geleerd in het toepassen van de aanpak?
RonaldIk merk dat ik heb moeten leren om in het klein te denken. Kijk als je wilt certificeren, een HKZ certificaat wilt halen, dan is anderhalf jaar een minimale periode waaraan je moet denken voordat je dat voor elkaar hebt. Het zijn grote projecten. Wat ik heb moeten leren is dat je in kleine stappen denkt. De oplossingsgerichte benadering focust op kleine stapjes. Aan de ene kant kun je wel in grote projecten denken zolang je maar loslaat dat het volgens een strikt stappenplan zou moeten verlopen. In plaats daarvan verken je elke keer wat het eerstvolgende stapje zou kunnen zijn. Waar je nu bent en wat je volgende stap wordt.  En dat heeft een veel beter effect, je gaat veel effectiever door die anderhalf jaar heen dan wanneer je traditioneel je vasthoudt aan een strakke projectplanning.

 

GwendaWaar zit hem dat in?
RonaldHet zit hem erin dat je veel meer ruimte neemt om met elkaar het project vorm te geven. Dus de betrokkenheid en het draagvlak zijn vele malen groter. Door niet als projectleider te vertellen wat iedereen moet doen maar samen te zoeken naar de gewenste situatie en de volgende stappen. Het pad is als het ware door de deelnemers zelf ontwikkeld.

 

GwendaWaardoor ze…?
RonaldWaardoor ze betrokken zijn, aan de gang blijven, het is hun project.
GwendaWat heeft het je zelf opgeleverd wat je in alle trainingen hebt geleerd?
RonaldWat ik merk is…nou, ik heb onder andere de workshop groeimindset gedaan en wat me daaruit bijgebleven is hoe veel tijd het kost om iets echt goed te leren. Ik ben bijvoorbeeld weer gaan tennissen en ik heb me door die workshop gerealiseerd hoe belangrijker het is om de dingen die je niet zo goed kunt specifiek te oefenen en er uren op te draaien, dus dat te oefenen wat je net niet kan. Dat is een hele effectieve manier om jezelf te verbeteren

 

GwendaAh, heel gericht oefenen op wat je nog net niet kan en daar uren op draaien, deliberate practice. Zijn er nog meer dingen die het je heeft opgeleverd?
RonaldHet tweede dat me te binnen schiet dat ik beter weet om te gaan met emotionaliteit. Met de oplossingsgerichte benadering erken je de emotie maar je gaat die niet uitbreiden. Het is een hele mooie manier om wel in contact te blijven met je emotionele gesprekspartner maar niet af te dwalen van waar je het eigenlijk over wilt hebben. Als je niet uitkijkt gaat het anders alleen maar over de emotionaliteit

 

GwendaWat doe je in plaats daarvan met de oplossingsgerichte aanpak?
RonaldIn plaats daarvan erken je de emotie en merkt de ander dat hij die emotie mag hebben maar in plaats van erin rond te draaien help je die ander een perspectief te ontwikkelen waar hij heen wil.

 

GwendaDus in plaats van dwelling on emotions help je de ander een constructiever perspectief te ontwikkelen om progressie te bereiken
RonaldJa, ik heb er veel aan gehad om te leren reageren op de emotionele kant, zodat ik er nu op een goede manier mee om kan gaan, zodat je stapjes zet in de richting van het doel dat je wilt bereiken. Kwaliteitszorg gaat altijd over progressie maken in de richting van wat de klant wil bereiken. Dat is ook een mooie parallel tussen kwaliteitszorg en oplossingsgericht werken. Wat wil de klant bereiken? Oplossingsgericht werken en kwaliteitszorg gaan daar allebei over: over het perspectief van de klant. Niet jouw perspectief als adviseur of auditor en niet het perspectief van de inspectie zijn leidend, maar het perspectief van de klant. Denk vanuit de klant
GwendaBedankt voor dit gesprek!

 

6 thoughts on “Interview over progressie bereiken in kwaliteitszorg

  1. Ruud Veenstra

    Ik zit ook in het vakgebied van Kwaliteit, Arbo en Milieu management. Een verademing om dit soort "oplossingsgerichte geluiden" van een vakgenoot te horen. . Bijvoorbeeld de zin "Je niet laten leiden door de inspectie maar door een visie op wat je wilt bereiken". Die gedachtewereld is goud waard.Niet laten opduwen door een ander, maar vanuit je eigen kracht nagaan waar je staat, wat je al bereikt hebt, en waar je naar toe wilt. Een soort "schaalvraag" zeg maar.

    Deze positieve geluiden geven me weer "zin" om er nog enthousiaster mee verder te gaan. Dank!

    Reply
  2. Gerrit van Bergeijk

    Ronald en Gwenda,
    Mooi zo´n wat langer gesprek. Ik kijk met veel plezier terug op onze gezamenlijke trainingen en babbeltjes door. Je vertelde een keer dat het OG model je bedrijfsvoering nogal zou gaan veranderen. Daar heb je in dit gesprek al een aardig beeld van gegeven. Het lijkt er op dat je er al ver mee bent. Ik ben heel benieuwd hoe het er in de (nabije) toekomst uit gaat zien. SUCCES!

    Reply
  3. Ronald

    Dank jullie wel voor de leuke en positieve reacties! Het interview met Gwenda was een bijzonder moment. Het bood de kans om uitgebreid te vertellen over onderwerpen die mij na aan het hart liggen. Het doet mij goed om te horen dat de inhoud wordt gewaardeerd. Stimuleert tot het nog meer gaan delen van kennis en ervaring.

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *